Las redes sociales se han convertido en plataformas donde los usuarios preguntan información, se quejan de incidencias y presentan sus opiniones a las empresas, por lo que son canales de atención al cliente que las compañías deben cuidar. Hay que establecer protocolos, atender al usuario lo mejor posible y gestionar adecuadamente estos comentarios, de modo que un usuario insatisfecho pueda convertirse en un troll y evitar así una crisis de reputación.
Según un estudio de INITEC, el 58% de los consumidores utiliza Twitter para presentar sus quejas, seguida de Facebook, que engloba a un 39%. No obstante, más allá de el canal elegido, los usuarios valoran otras consideraciones como la rapidez, utilidad y eficacia de la respuesta. Estudios en el mercado estadounidense afirman que el 70% de usuarios está dispuesto a repetir experiencia con una empresa si esta le trata adecuadamente.
A diferencia que en las funciones de Marketing puras, en las que prima la creatividad y el desarrollo de iniciativas atractivas, en la atención cliente, primará la vocación de servicio, la paciencia y el buen trato y sobre todo, la capacidad de solucionar problemas.
Un caso de éxito en España es Movistar, que desde su entrada en redes sociales, advirtió la necesidad de dar respuesta al cliente de una forma organizada y eficaz. Así, el servicio de esta empresa responde a las preguntas que los usuarios plantean, siempre en el mismo día, como se puede observar en su Time Line. Tienen 20 personas en el servicio de Community Manager y en caso de que las peticiones requieran una ayuda más concreta, redirigen el problema a plataformas específicas, como cuentan en una entrevista que ofrecieron a SociaLancer.
