Pasos para lograr la lealtad de los clientes

La fidelidad de los clientes asegura que la conversión de una web sea mucho más alta y reduce la necesidad de esfuerzos por lograr nuevos clientes. Es en consecuencia muy positivo desde el punto de vista de negocio.  Pero, ¿cómo lograrlo? Veamos algunas acciones y ejemplos que nos muestran cómo hacerlo bien.

Define una estrategia en la que se destaque la construcción de la relación con tu cliente, haciéndolo protagonista en alguna de tus presencias digitales. En este objetivo, lo mejor es crear canales en las redes sociales y generar conversación con los usuarios. A continuación os ponemos el ejemplo de Amazon, que creó una sección en su web donde incluiría los comentarios más graciosos acerca de su sistema Amazon Premium, que además reúne otra característica que debería garantizar la lealtad de los clientes: hacer la vida más fácil a sus clientes. Este sistema provee a los consumidores del producto que han elegido en 2/3 días y gratuitamente.

Otra acción que se puede llevar a cabo es definir un nicho específico y convertirse en experto del mismo. Para hacernos una idea, si la marca es capaz de hacer un post que responda a las inquietudes de los usuarios, el texto tendrá visitas y esta publicación posicionará a la compañía como una referencia en este tema.

El factor sorpresa también es importante, ya que para fidelizar a un cliente debemos realizar acciones que mantengan su atención sobre la marca. Un concurso, el sorteo de invitaciones para un evento (la presentación de una nueva colección de ropa por ejemplo, acción llevada a cabo recientemente por Adolfo Dominguez) o descuentos para determinados clientes son algunas ideas.

Para actuar y no dejar que desaparezcan clientes también es importante monitorizar el nombre de la marca e identificar los comentarios negativos sobre la empresa. Para ello, podemos rastrear el buscador de Twitter o poner una alerta en Google Alerts. Debemos gestionar adecuadamente las quejas de los mismos e intentar convertir su sentimiento a positivo.