Lo primero de todo es saber que es el Omni-Channel Retailing. Este se concentra en crear una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra de un usuario. Estos ya interactuaban con los diferentes canales de forma simultánea, ya sea a través del ordenador, los smartphones, las tablets, la televisión, la radio, el correo, las redes sociales, o la tienda o comercio. Por ello los minoristas están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores, implementando un software de suministro en cadena estratégico y especializado.
¿Por qué es tan importante el Omni-Channel? Porque es capaz de mezclar lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo con ello llevar la relación vendedor-cliente a un nivel superior. Esto permitirá crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la marca. Así cualquier detalle, por pequeño que sea, debe ir en sintonía con lo que se transmite en el total de los canales.
Otro aspecto importante es la personalización, algo que exigen los consumidores actualmente y que generará la confianza necesaria con la que crear una relación comercial satisfactoria con ellos. Por ejemplo, ¿dónde preferiríais comprar? ¿En la tienda en la que lleváis varios años haciéndolo, dónde os conocen y saben que recomendaros? ¿O en la de al lado, que aunque parece que tiene productos iguales no la conocemos ni tenemos todavía confianza?. Está claro que todos nos queremos sentir especiales y no como uno más.
Y aparte de ofrecer un servicio cada día más demandado por los usuarios, ¿qué otros beneficios nos puede aportar una estrategia total de canales?
– Conocer a nuestros consumidores: al contactar con nosotros a través de tantos canales podremos saber qué gustos tienen. Esto nos permitirá ofrecerles lo que quieren, generando un mayor sentimiento de lealtad hacia la marca.
– Información del usuario actualizada en tiempo real: teniendo tantos medios de contacto a nuestra disposición podremos ir teniendo mejores referencias sobre cada consumidor, aunque este no nos contacte a través de todos.
– Mayor acierto en nuestras estrategias: todo este conocimiento e información serán un perfecto estudio de mercado que nos permitirá elegir los mejores pasos estratégicos.
Por todo esto cada día son más las empresas que están ampliando su actividad a Internet. Y no es para menos ya que según un estudio de QDQ Media, el 44% de los usuarios de dispositivos móviles que contactan con un negocio a través de Internet acaban comprando en él. Si queréis informaros más sobre la evolución del marketing digital, aquí tenéis su vídeo explicativo:
Fuente imagen: John Ager
