Un Customer Journey Map o mapa de experiencia de cliente es una herramienta muy eficaz para analizar las diferentes fases por las que atraviesa un usuario en relación con nuestra empresa. Gracias a ellos tenemos una visión en conjunto que nos permite valorar el nivel de satisfacción del cliente, siendo capaces de medir la interacción con nuestra marca a través de cualquier canal, medio o dispositivo de conexión.
El Customer Journey Map nos ayuda a determinar los puntos en los que el cliente es más proclive a abandonar nuestro sitio web y por tanto perder la posibilidad de una conversión. Las causas pueden ser muy diversas ya que podemos averiguar si un abandono es producido por un error en el diseño, una mala experiencia de navegación, falta de información o desconfianza a la hora de adquirir alguno de nuestros productos o servicios.
El objetivo principal es conseguir que la empresa se ponga en la piel del cliente para mejorar y personalizar al máximo la experiencia de usuario. Esto implica una mejora sustancial a nivel de imagen de marca, lo que puede hacernos ganar credibilidad y .situarnos por delante de la competencia.
Cómo crear un Customer Journey Map
A la hora de crear un Customer Journey Map debemos tener en cuenta que existen diferentes tipos de usuarios, lo que requiere una segmentación previa que nos permita realizar mapas fiables. A la hora de segmentar podemos guiarnos por diferentes criterios, dependiendo de las necesidades de nuestra empresa. Podemos segmentar por nivel económico, sexo, edad, distribución geográfica, intereses, hábitos y comportamientos, etc.
A partir de este punto debemos analizar las fases por las que atraviesa un cliente. El primer paso es la captación o cómo ha llegado el usuario hasta nuestro negocio. A continuación debemos comprobar la interacción que este tiene con el sitio web y cómo podemos conseguir una conversión en ese momento o en posteriores visitas.
Otro punto a analizar en los mapas de experiencia de cliente son los medios con los que el usuario contacta con nuestra empresa (sitio web, correo electrónico, redes sociales, etc.). Todos estos datos nos ayudan a extraer conclusiones sobre los hábitos, preferencias y motivaciones por los que un usuario contacta con nosotros, pero lo más importante es comprender cómo se siente el cliente en las diferentes etapas del proceso de compra.
Esto último no se consigue únicamente analizando los datos procedentes de nuestro sitio web. Debemos utilizar los Customer Journey Map como una herramienta multicanal, capaz de medir la satisfacción y la opinión de los usuarios utilizando todos los medios posibles, desde los servicios de atención al cliente telefónicos, correo electrónico, redes sociales, etc. La inclusión de todos estos datos en los mapas y su correcta interpretación nos proporcionarán una poderosa ventaja frente a la competencia para personalizar al máximo la experiencia de cliente.
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