Claves para analizar con éxito la experiencia de cliente
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Claves para analizar con éxito la experiencia de cliente

Categorías: Marketing digital

Las estrategias para mejorar la experiencia de cliente están en constante evolución. De esta forma, utilizamos nuevas tecnologías y herramientas que nos permiten extraer conclusiones de manera eficaz sobre el ciclo completo de compra, desde que un usuario accede a nuestros contenidos hasta que culmina en una conversión. En este artículo queremos darte las claves para analizar con éxito la experiencia de cliente y puedas sacarle el máximo partido a tu negocio.

Si nos basamos en las herramientas más actuales y eficaces para mejorar la experiencia de cliente no podemos pasar por alto el Customer Journey Map (Mapa de viaje del cliente). Los objetivos de esta herramienta están claramente definidos y de su correcta interpretación depende que nuestras estrategias en el futuro resulten positivas para nuestro negocio.

Acercándonos al consumidor

Sólo si analizamos la experiencia de cliente en cada una de sus etapas seremos capaces de crear estrategias efectivas y satisfactorias. Es fundamental comprender cuáles son sus preferencias de navegación y hábitos de consumo. Debemos averiguar aspectos tales como si nuestro sitio web inspira confianza, dónde se producen abandonos, qué contenidos no resultan convincentes para el consumidor, etc.

Hoy día podemos analizar cada una de las etapas del proceso de compra de manera independiente. Al mismo tiempo podemos segmentar dependiendo del tipo de usuario que accede a nuestra web para averiguar cuáles son más rentables y cuáles no nos van a generar ningún beneficio. De esta forma podemos emplear nuestros recursos en mejorar, tanto aquellos procesos que no resultan eficientes como para captar a nuestro público objetivo.

Aspectos básicos del Customer Journey Map

Analizar al cliente

En primer lugar debemos definir unos parámetros que nos permiten identificar a qué grupo pertenece cada cliente. Dichos parámetros deben permitirnos ponernos en el lugar del consumidor y entender cómo se siente en cada una de las etapas (navegación, búsqueda de información, proceso de compra, servicio al cliente, etc.)

Localizar momentos clave

Tan importante resulta averiguar las etapas donde el cliente se siente motivado como aquellas donde se produce un abandono por falta de confianza o interés. Estos factores son clave dentro de un Customer Journey Map para trabajar en su mejora y desarrollar nuevas estrategias que nos permitan avanzar en la experiencia de cliente.

Guiando al consumidor

Tras realizar un análisis correcto del ciclo del cliente, estamos en situación de utilizar las herramientas que están a nuestro alcance para guiarle e influir de manera positiva en su decisión, para que el proceso culmine en una conversión.

Imagen: Flickr

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Sobre el autor:

Miguel Angel Cartagena

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