Internet y las nuevas tecnologías han cambiado la forma en la que los consumidores acceden a los productos y servicios de las marcas. Para adaptarnos a esta nueva situación surgieron términos como la multicanalidad, omnicanalidad, etc., que persiguen mejorar la experiencia de compra del cliente a través de la conexión de los diferentes medios online y offline de los que disponemos. Todo esto es posible gracias a la tecnología pero de poco vale si no conocemos a dichos clientes y sus hábitos y preferencias de consumo.
Aunque para algunos el concepto de multicanalidad o omnicanalidad ha muerto, es evidente que el consumidor sigue realizando sus compras, con el añadido de que ahora dispone de Internet para buscar información, obtener opiniones o incluso realizar transacciones vía online.
Conociendo al cliente omnicanal
Hoy día, el cliente tiene acceso a todo tipo de información y lo hacen utilizando diferentes medios como la visita a la tienda física, a los sitios web de las marcas o las redes sociales y foros para buscar opiniones y valoraciones de cualquier producto o servicio.
La interconexión de canales es una necesidad impuesta por la forma en que los consumidores acceden a dicha información. El cliente busca una experiencia fluida y continua durante el proceso de compra, independientemente de los medios que utilice para alcanzar su objetivo. Además de la disponibilidad de productos o servicios, el cliente busca accesibilidad y flexibilidad en lo que se refiere a métodos de pago, puntos de recogida de productos, devoluciones, etc.
Analizar y después actuar
Una vez sabemos cómo se comporta el cliente omnicanal, debemos analizar una serie de parámetros que nos ayudarán a crear una experiencia de compra satisfactoria. Es importante conocer: El dispositivo empleado por el cliente, ya sea para encontrar información o para realizar una compra online, el lugar desde donde se llevó a cabo, los productos más demandados, la hora y el día en que se realizan las compras, etc.
Teniendo en cuenta todos estos aspectos, podemos averiguar tendencias según los tipos de usuarios y enviar información, promociones u ofertas personalizadas que mejorarán la experiencia de cliente. Este valor añadido nos ayudará a crecer como marca, mostrando una imagen fiable y comprometida que ayudará a estrechar lazos y fidelizar clientes por un tiempo prolongado.
La adaptación a las nuevas tecnologías, la conexión de los diferentes canales de venta y el conocimiento de los hábitos y preferencias de consumo de los usuarios son clave para alcanzar el éxito empresarial. Tan solo queda estar pendientes de los nuevos cambios para evolucionar con ellos y estar preparados en cualquier momento para mejorar al máximo la experiencia de cliente.
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