El Social CRM ya forma parte del día a día de millones de personas y ha provocado una nueva forma de relación de las empresas con sus clientes. Los consumidores esperan que las marcas respondan aquellas dudas, quejas o sugerencias sobre sus productos de forma rápida por el mismo canal que usan de forma habitual para comunicarse con sus amigos y no tener que enviar un fax o recorrerse media ciudad para presentar una reclamación.
En este contexto, las grandes empresas están teniendo que adaptarse rápidamente a esta experiencia. El problema para muchas es que, al disponer de grandes estructuras jerárquicas, su agilidad para realizar ciertos cambios no es la suficiente para las demandas del consumidor actual.
A pesar de contar con grandes equipos de comunicación y potentes programas de software para recopilar todo lo que se publica sobre la compañía en Internet, los tiempos de respuesta y las fórmulas utilizadas no son siempre las más adecuadas para el nuevo medio. Famosas son las crisis de la multinacional Nestlé tras una campaña de Greenpeace o el desastre de Versace tras la publicación de unas fotos en la que la modelo había sido demasiado alterada por obra y gracia de Photoshop.
En este nuevo escenario, algunas multinacionales parecen haber acertado hasta el momento. La clave de la mayoría de las estrategias de éxito es la integración total de las acciones online y offline. Así, acciones en el mundo físico se ven transformadas en publicaciones positivas en Internet. Uno de los mejores ejemplos son los parques de Disney donde, a través de etiquetas RFID y software de Social CRM, se personaliza al máximo la experiencia de los usuarios en el mismo momento que están recorriendo el parque.
Vincular el mundo real con las acciones en redes sociales fue también la clave de una acción de Kotex en la que los tablones de Pinterest de las bloggers se convirtieron en una caja de regalo personalizada para cada una de ellas y una inmensa campaña viral para la marca.
