Uno de los mayores retos de las empresas en Internet es conseguir tráfico para su web; que los usuarios se interesen en su producto. Pero, a menudo, no contamos con algo igual de importante: que los usuarios que nos encuentran conviertan. Es decir, que hagan clic para comprar un producto. ¿Por qué los usuarios en ocasiones no llevan finalmente a cabo esta acción? Para conocer esta causa, algo muy importante para los negocios, estos pueden contar con una herramienta de Customer Experience Management.
Estas herramientas, basadas en la experiencia de cliente, no solo nos ofrecen información de por qué los consumidores compran o no lo hacen, sino que están orientadas a mejorar la relación entre la empresa y sus consumidores. Como consecuencia, esta gestión repercutirá en las opiniones que los usuarios ofrezcan de nuestro servicio y, a su vez, en que otros se interesen por nuestro producto. Además, nos servirá para fidelizar a aquellos usuarios que ya estén convencidos. Concretamente, nos dan información sobre lo que los usuarios ven y ejecutan, así como una muestra gráfica de sus movimientos en nuestra web y una interpretación de los mismos. Así, podremos tomar decisiones. Por ejemplo, si hay un elemento para llamar la atención del usuario y apenas le hacen caso, podremos eliminarlo. Incluso, por la experiencia del cliente, podemos determinar que este aspecto obstaculiza la compra y tener aún más razones para eliminarlo.
Si bien hay una amplia gama de herramientas cuyas funcionalidades varían en función de cual sea, habitualmente ofrecen este tipo de datos: Mapas de calor (mediante la representación del frío y el rojo, muestran información de las zonas de la web que más visitan los usuarios); grabación de sesiones (muestra los movimientos de la experiencia de un usuario, señalando los posibles errores de la web que provocan que el consumidor no compre); e informes acerca del comportamiento de los usuarios, que también varían en cuanto a nivel de detalle, pero que muestran cómo reaccionan ante los formularios o la actividad en los diferentes canales de conversión.
Entre estas herramientas destacan CrazyEgg, SessionCam o ClickTale, aunque hay otras opciones para que las empresas mejoren su experiencia de cliente. Gracias a ellas, las empresas podrán entender mejor la motivación de sus consumidores y ayudarles a encontrar aquello que buscan, a la vez que consiguen un beneficios para ellas mismas. No obstante, muchas veces, satisfacer estas expectativas requiere una gran capacidad de adaptación al cambio, que se espera de los entornos empresariales más eficientes.
