La fidelización del cliente siempre ha sido un objetivo prioritario de las empresas. No obstante, la forma de conseguirlo ha variado enormemente con el paso del tiempo y más aún si cabe con la aparición de Internet. Este medio ha hecho que sea más fácil conectar con los consumidores o potenciales clientes y las marcas deben aprovechar esta situación. Por ello,
El futuro de la #fidelización del cliente pasa, sin duda, por nuevas reglas que aprovechen los nuevos medios. http://t.co/LteHLwBORy
— Trazada Marketing (@Trazada) enero 21, 2015
Los nuevos entornos se basan en lograr el compromiso de los usuarios a través hacerles sentir importantes y situarlos como el centro de su estrategia. Se trata de un enfoque de conjunto destacando la funcionalidad del producto (el mejor ejemplo es Apple), un buen servicio al cliente, la creación de club de fans (el caso prototípico es el del Club de Harley Davidson), creando experiencias (como los concursos y promociones llevados a cabo por grandes cadenas hoteleras para que sus clientes disfruten de sus productos) o la creación de servicios auxiliares como los contenidos, servicios o portales de ayuda para los consumidores.
Para llevar a cabo una fidelización del cliente que podría catalogarse 3.0, se deberían llevar a cabo estos pasos: Conocer a tus consumidores potenciales (en un medio como Internet se puede rastrear a los usuarios que están interesados en nuestros servicios, los temas que tratan, la información que buscan y las plataformas donde están presentes); escuchar a los usuarios (que digitalmente podemos llevar a cabo mediante una monitorización exhaustiva de las conversaciones que tienen en la Red); demostrar a los clientes que son importantes y que la marca se preocupa por ellos; utilizar las nuevas tecnologías para conocer mejor a nuestro target e implementar mejorías de cara al cliente; y por último, involucrar a nuestros trabajadores en la imagen digital de la empresa y convertirlos en fans y nuestros mejores prescriptores.
Como ejemplo, todo tipo de marcas deben tener un registro de sus clientes con las diferentes demandas y preferencias que han manifestado al realizar una reserva online y luego llevar a cabo acciones que se encaminen a satisfacerlas. Por ejemplo, cuando se hagan campañas de Email con diferentes descuentos y promociones, se debe tener constancia de los productos o servicios que más demanda ese usuario y generar ventajas en este tipo de artículos.
Otro ejemplo sobre lo anteriormente dicho lo conforman los concursos y promociones creados en las redes sociales para crear experiencias y fans a lo largo del mundo. Un caso de éxito es el sorteo de 20 vuelos ida y vuelta desde/a cualquier destino Air Nostrum, con motivo de los 20 años de la creación de esta aerolínea que opera como franquicia de Iberia. A base de generar experiencias y expectación, este tipo de acciones genera la fidelización por parte del cliente. Además, el portal en el que se encuadra la promoción, es una acción más de fidelización, ya que intenta captar la atención de los consumidores a través de los contenidos que publica.
