Todas las empresas intentan de una u otra forma retener a sus clientes, ya que está demostrado que esta técnica es más barata que las empleadas para lograr nuevos consumidores. Pero no todas las acciones tienen el mismo éxito. No es fácil retener a un cliente y menos aún, lograr su lealtad. No obstante, hay buenos ejemplos de de éxito en fidelización al cliente como los dos que vamos a ver a continuación, con diferentes técnicas que pueden ser llevadas a cabo.
Ikea Family
Es un programa para socios de la firma de muebles basado en acciones de email marketing y mobile marketing, campañas de profiling para realizar acciones de comunicación segmentadas y completamente personalizadas y análisis de la eficacia de las acciones promocionales, entre otras. Gracias a ello, la firma logró 4 millones más de socios, un 28% de entradas en la web, un aumento del 45% en la frecuencia de las visitas y del 13% en probalidad de compra.
Es importante comprobar como además de una oportunidad para lograr la lealtad de los clientes, la firma aprovecha los datos para afinar sus acciones. Hay expertos que certifican que muchos programas de fidelización no aseguran que un cliente vuelva a comprar repetidamente en la empresa, asegurándose la lealtad, sino que el usuario simplemente quiere tomar ventaja de esa medida concreta. No obstante, las empresas pueden aprovechar esta oportunidad para conocer a sus clientes, qué acciones desean, cuáles son más rentables y ante qué acciones reaccionan y se hacen verdaderamente leales a la marca.
Actafarma
Se trata de un programa de diferente carácter ya que la marca a pesar de tener notoriedad en el sector, no tenía apenas relación con sus clientes. Por eso se trazó una estrategia de captación de tráfico, se creó un canal de relación con usuarios sobre temas relacionados con la empresa y se crearon contenidos que fueron divulgados a través de sus redes sociales. Los resultados fueron un 82% de usuarios nuevos, un incremento del 100% en visualizaciones del producto y un aumento de 3.500 veces las conversaciones con los usuarios.
En este caso se aprovecha otra acción que supone uno de los caminos hacia la fidelización: Construir relaciones con los clientes reales basándose en la relevancia; como por ejemplo ofreciéndoles contenidos que les resulten de interés y útiles.
