Según expertos en eCommerce, las horas en las que los usuarios visitan o compran más en este tipo de comercios son aquellas en las que las tiendas tradicionales están cerradas. Por eso, esta situación debe tenerse en cuenta para entender el proceso de compra. Si los usuarios intentan comprar en esas horas y tienen cualquier tipo de dudas, acudirán a los medios que la empresa ponga a su disposición para despejar esas dudas. Así, la atención al cliente se convierte en una pieza clave para que estos usuarios conviertan. Teléfono, chat u otras vías son necesarias para que el negocio cumpla con sus objetivos y deben tenerse muy en cuenta.
Formas de atender al cliente en un eCommerce
Los datos del estudio ‘Evolución y perspectivas eCommerce 2015‘ concluyeron que el 41% de los encuestados tenía chat de ayuda al usuario, si bien esta cifra mejoró el resultado del año anterior, cuando el 62% de ellos aseguraban no contar con este canal de comunicación para los usuarios. Este informe, además, asoció las ventas de los comercios a este tipo de soluciones por cuanto mejoran la calidad del servicio y la confianza que los consumidores depositan en el negocio. Concretamente aseguraron: «Las herramientas de ayuda y satisfacción del cliente tienen una incidencia fundamental en las ventas, más en las ventas futuras que en las presentes».
Para el 59% de los encuestados que cuentan con un chat para comunicarse con los usuarios, las mayores ventajas de este medio son la posibilidad de solucionar asuntos puntuales sobre funcionamiento, utilidades, precios y el resto de circunstancias esenciales en el proceso de venta: precios, gastos y fecha de entrega, etc.
Además, el poner a disposición de la gente medios para contactar con la empresa redundará en la satisfacción del cliente, otro baluarte para que nuestra empresa cumpla sus objetivos. Los usuarios necesitan sentir que están hablando con el dependiente de la tradicional tienda física, ya que le aporta valor, información y confianza. Como bien se sabe, un cliente satisfecho habla bien de la marca e incluso se convierte en prescriptor, mientras que un cliente insatisfecho abandona la marca, compra en la competencia y genera malos comentarios que otros usuarios pueden ver.
BLOG: 'Un cliente satisfecho vale su peso en oro', ¡cuida la atención al cliente en tu #eCommerce! http://t.co/CH0zZVpiUI
— Trazada Marketing (@Trazada) julio 14, 2015
Abrir un canal de comunicación podrá también convertir a este cliente insatisfecho, mediante la información o la buena gestión, lo que será algo con consecuencias muy positivas para la empresa. Ese trato cercano, la disponibilidad de la empresa y una comunicación directa será lo que más valoren los usuarios a la hora de dirigirse a un eCommerce.
Incidencia en la conversión
Gracias a estas ventajas, podremos aumentar el ratio de conversión de nuestro eCommerce, que puede variar y de hecho varía mucho entre diferentes negocios. Un estudio de la plataforma Loogic determinó que la tasa media en España es de 0,9%, que supone que compra casi 1 de cada 100, con máximos de 2,4%. No obstante, siempre hay muchas variaciones y diferentes datos extraídos, por lo que otras fuentes apuntan a variaciones de entre el 1% y 3%. Lo que sí está claro es que la atención al cliente es uno de los pilares para potenciar estas cifras y así deben asumirlo los portales digitales.
