Los usuarios y consumidores habituales de Internet, navegan constantemente en busca de contenidos con el fin de informarse, observar los comentarios en foros y redes sociales, valorar los diferentes productos y servicios de las marcas y realizar compras si todo lo anterior les ha convencido. Pero también tienen a su disposición un sinfín de espacios para opinar y comentar sobre sus experiencias como clientes. En este artículo vamos a darte las claves para que sepas cómo mantener intacta la reputación online de tu empresa.
Un equipo de trabajo comprometido
El primer paso, para que la reputación online de tu empresa no se vea comprometida, es tener claros los objetivos para formar un equipo de trabajo capaz de implicarse y resolver todo tipo de situaciones. Cualquier comentario u opinión negativa debe ser detectada de forma inmediata por los empleados y tener la capacidad de reaccionar a tiempo para responder adecuadamente o informar al área correspondiente para que resuelva la situación.
Escuchando al usuario
En este sentido, se nos pueden presentar varias situaciones. En el primero, el cliente lleva razón y esto significa que hay que saber rectificar, afrontar el problema y resolver la incidencia a la menor brevedad que nos sea posible para que no afecte a nuestra reputación online. Además, esto demostrará al resto de usuarios que somos una empresa comprometida con nuestros clientes.
En el segundo, un cliente o usuario puede estar insatisfecho por no informarse de lo que compraba previamente, no es afín a nuestra marca por cualquier motivo o se trata de la competencia que intenta sabotearnos, entre otros casos. Aunque cada uno de ellos habría que estudiarlo y tratarlo de diferente forma, es vital no perder en ningún momento las formas y saber cuándo detener una conversación pública para iniciar otros procedimientos menos perjudiciales para nuestra marca.
Es importante zanjar estos problemas de manera inmediata, pero también lo es escuchar las opiniones, consejos, valoraciones positivas, etc., ya que nos permiten adaptarnos a los hábitos y consumo de los usuarios. Por otra parte, debemos conseguir que los clientes satisfechos difundan sus opiniones por la red, convirtiéndolos de esta forma en prescriptores de nuestra marca y por tanto haciendo crecer nuestra reputación online.
Creación de contenidos
Una empresa con presencia en Internet, no solo debe cuidar sus productos y servicios, también los contenidos informativos, promocionales o experienciales que los acompañan. La actualización de los contenidos es vital para ofrecer una imagen de marca profesional, que aporte confianza dentro de su sector.
En este sentido, podemos colaborar con periodistas, bloggers y otros inffluencers con espacio en Internet, con el fin de que valoren nuestros productos o servicios y difundan nuestro mensaje en blogs, webs, redes sociales, foros, etc.
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