La fidelidad del cliente es un valor supremo para los negocios, dado que estos saben que es más barato retener a un cliente que lograr uno nuevo. Por eso, el Marketing también debe centrarse en esta área, intentando potenciar este tipo de clientes, ya que, además de ser una fuente de ingresos, pueden incluso convertirse en embajadores de la marca si llegan a estar muy fidelizados. Para ello, veremos cuatro formas de lograr esta característica tan positiva.
La primera de todas y la más importante es darle al cliente una experiencia a la hora de la compra que le resulte fácil, cómoda y de calidad. Según estudios estadounidenses, el 78% de los consumidores reconoce que ha experimentado una pobre experiencia de atención al cliente mientras compraba. Por eso, se deben poner al alcance diferentes formas de atención al cliente, tanto telefónica como digitalmente y, sobre todo, atender bien estos canales, de forma que los consumidores queden satisfechos. Por ejemplo, en el siguiente tuit vemos cómo un cliente de Orange felicita a la compañía por su servicio de chat en el área de clientes. Una prueba de que estos esfuerzos son reconocidos por parte de la gente.
+1 punto a @orange_es por su servicio de chat en el Área de Clientes.
— Sonrisa sin dueña. (@JonWalk_) febrero 3, 2015
En segundo lugar, otra forma diferente para atraer y fidelizar a los clientes es intentar agradarles, sobre todo al principio y al final de la compra. Con ello, nos referimos a decir ‘hola’ y ‘gracias’, ya que estos gestos serán vistos por parte de los consumidores como algo positivo en la experiencia. Estudios de comportamiento de consumidores así lo demuestran.
También los trabajadores de la empresa pueden ser tus mayores embajadores. Si les haces saber la importancia de su trato al cliente y que su implicación a la hora de ensalzar a la compañía son valores importantes para el negocio, además de recompensar estos esfuerzos, seguramente ayuden a que el objetivo se cumpla.
BLOG: Empleados motivados pueden ayudar a reforzar un mensaje positivo, ¡cuídalos! http://t.co/LJbIXufep7 #fidelización
— Trazada Marketing (@Trazada) febrero 17, 2015
Por último, el rey del área de la fidelización del cliente siempre han sido los concursos y promociones. Éstos son recibidos por los clientes y, al mismo tiempo, nos ayudan a promocionar nuevos productos, a hacer que se hable de nuestra marca, a generar interacción con los usuarios y a llegar a nueva audiencia. ¿Has visto por ejemplo el último concurso llevado a cabo por Qatar Airways con motivo de la Feria Internacional de Turismo de Madrid, FITUR? Puedes seguir el éxito que ha tenido en #VueloQatarAirways.
