Los servicios de las empresas se adaptan a toda velocidad a las redes sociales y no es raro ver ofertas y promociones en fanpages o perfiles de Twitter.
La atención al cliente es otro de los servicios que mejor se ha adaptado a la esfera social media en los últimos tiempos. En concreto la red social Twitter es la que más ventajas permite por su inmediatez y trato directo con los usuarios.
En Trazada siempre fijamos una fórmula para la conceptualización de la estrategia de un Twitter de atención al cliente.
Twitter y la atención al cliente
Algunas de las características que debes pensar antes de lanzar un tweet de atención al cliente son:
1.- Horarios.
La hora en la que vas a atender tu Twitter es muy importante, siempre debes pensar si es en la que los usuarios lo necesitarán en mayor medida. Por ejemplo, tiene poco sentido que una aerolínea limite su atención a días de diario puesto que la mayoría de vuelo se producen los fines de semana.
2.- Tiempo de dedicación.
Antes de comenzar con la atención al cliente desde Twitter debemos determinar cuál va a ser el tiempo de dedicación. Desde Trazada siempre aconsejamos que, en el tiempo que se pueda, se atienda el Twitter de forma constante. El dedicar al Community Manager a otras tareas puede hacer que determinadas consultas que lleguen tarden bastante en ser contestadas, lo que puede producir una queja del usuario y consecuentemente perjudicar la imagen de la marca.
3.- Lenguaje de compañía.
El canal de atención al cliente es la voz de la compañía, por lo que no lo debemos olvidar. Se debe formar a la persona con los valores que la compañía tiene la intención de transmitir para que los adapte en su lenguaje, siempre respetando unas normas de cortesía y educación con el usuario.
4.- Protocolos.
Es muy recomendable fijar unos protocolos de antemano para saber cómo actuar ante determinadas situaciones. Cómo actuaríamos si tenemos una situación de crisis o gestionaríamos una crítica.
5.- Otras formas de contacto.
Siempre hay que contemplar otras formas de contacto para poder seguir gestionando la consulta del cliente. En la medida de lo posible, debemos intentar resolver todas las consultas a través de Twitter, pero en ocasiones será recomendable redirigir la conversación hacía otro canal como el teléfono o el correo electrónico.
6.- Seguimiento.
Una vez lanzada nuestra estrategia no podemos dormirnos en los laurales. Habrá que realizar un seguimiento de las consultas para saber cuales son nuestro puntos fuertes y débiles y, en función de eso, actuar.
