Una de las claves para la fidelización de los clientes es basar las estrategias de Marketing en la personalización, esto es, dar a cada una de las personas que compra nuestro producto o servicio un trato diferenciado. Para ello, el cliente da información a la marca con la esperanza de poder contar con ventajas, valores añadidos que haga que nuestra empresa se diferencie de la competencia y ofrezca algo de real valor para el consumidor. Se puede personalizar en el catálogo de productos/servicios, en las promociones o en la comunicación.
Por ejemplo, los productos pueden variar su diseño o envase y los servicios los plazos de entrega o la garantía del mantenimiento. Por otro lado, las promociones se pueden adecuar a los gustos del consumidor o a la fidelidad que este haya demostrado, abriéndose un abanico de posibilidades a regalos, descuentos o vales descuento. En cuanto a la comunicación, la marca tiene que adaptarse al canal elegido por el usuario (habilitando diferentes formas de contactar con la empresa) y debe elegir el mensaje y el momento de la comunicación valorando sus necesidades y el momento que ocupa en el el ciclo de compra/consumo.
Por ejemplo, una de las personalizaciones más conocidas en los últimos tiempos es la colocación de nombres de gente común en las latas de CocaCola, que llevó a la mayor identificación de cliente con la marca tan solo con un cambio de diseño. Otros ejemplos pueden ser aquellos productos que se relacionan con eventos a los que la gente acude, como por ejemplo una tirada de cervezas Estrella Galicia que lanzaron con motivo de la fiesta de las Fallas en Valencia.
Para llevar acciones de este tipo a cabo, las marcas pueden valerse de servicios de Social CRM, que consisten en dar a la empresa información a la que antes no tenían acceso: comportamiento en la web, gustos, opiniones, necesidades, etc. y gracias a la cual se podrá conocer mucho mejor al consumidor y trazar una estrategia más adecuada.
Ante la cantidad de información que tendremos, la clave es la flexibilidad. Habrá clientes que se muestren más preocupados por la cuestión económica y otros por la necesidad de sentirse apreciados y bien atendidos, por lo que cada uno tendrá que recibir un esfuerzo u otro por parte de la empresa, variando también las promociones u ofertas de productos.
