junio 2016 - Agencia de Marketing Online: Trazada

Cómo crear un Customer Journey Map para mi empresa

 Un Customer Journey Map o mapa de experiencia de cliente es una herramienta muy eficaz para analizar las diferentes fases por las que atraviesa un usuario en relación con nuestra empresa. Gracias a ellos tenemos una visión en conjunto que nos permite valorar el nivel de satisfacción del cliente, siendo capaces de medir la interacción con nuestra marca a través de cualquier canal, medio o dispositivo de conexión.

El Customer Journey Map nos ayuda a determinar los puntos en los que el cliente es más proclive a abandonar nuestro sitio web y por tanto perder la posibilidad de una conversión. Las causas pueden ser muy diversas ya que podemos averiguar si un abandono es producido por un error en el diseño, una mala experiencia de navegación, falta de información o desconfianza a la hora de adquirir alguno de nuestros productos o servicios.

El objetivo principal es conseguir que la empresa se ponga en la piel del cliente para mejorar y personalizar al máximo la experiencia de usuario. Esto implica una mejora sustancial a nivel de imagen de marca, lo que puede hacernos ganar credibilidad y .situarnos por delante de la competencia.

Cómo crear un Customer Journey Map

A la hora de crear un Customer Journey Map debemos tener en cuenta que existen diferentes tipos de usuarios, lo que requiere una segmentación previa que nos permita realizar mapas fiables. A la hora de segmentar podemos guiarnos por diferentes criterios, dependiendo de las necesidades de nuestra empresa. Podemos segmentar por nivel económico, sexo, edad, distribución geográfica, intereses, hábitos y comportamientos, etc.

A partir de este punto debemos analizar las fases por las que atraviesa un cliente. El primer paso es la captación o cómo ha llegado el usuario hasta nuestro negocio. A continuación debemos comprobar la interacción que este tiene con el sitio web y cómo podemos conseguir una conversión en ese momento o en posteriores visitas.

Otro punto a analizar en los mapas de experiencia de cliente son los medios con los que el usuario contacta con nuestra empresa (sitio web, correo electrónico, redes sociales, etc.). Todos estos datos nos ayudan a extraer conclusiones sobre los hábitos, preferencias y motivaciones por los que un usuario contacta con nosotros, pero lo más importante es comprender cómo se siente el cliente en las diferentes etapas del proceso de compra.

Esto último no se consigue únicamente analizando los datos procedentes de nuestro sitio web. Debemos utilizar los Customer Journey Map como una herramienta multicanal, capaz de medir la satisfacción y la opinión de los usuarios utilizando todos los medios posibles, desde los servicios de atención al cliente telefónicos, correo electrónico, redes sociales, etc. La inclusión de todos estos datos en los mapas y su correcta interpretación nos proporcionarán una poderosa ventaja frente a la competencia para personalizar al máximo la experiencia de cliente.

Imagen: Flickr

Web evolutiva, el nuevo concepto lanzado por QDQ media

 

El mundo digital es sinónimo de transformación constante, haciendo de la adaptación y evolución un requisito imprescindible para la supervivencia de las empresas. Con la vista puesta en este objetivo nuestros compañeros de QDQ media lanzan un nuevo producto, ‘Web Step’, una solución web que utiliza las tecnologías más punteras, como los test A/B, los mapas de calor y la inteligencia de datos, para mejorar los ratios de conversión. Se trata de un concepto revolucionario cuyo principal objetivo es la optimización, consiguiendo así la mejor experiencia de usuario y mejorar el posicionamiento en Internet.

Gracias a la utilización de tecnología de última generación, ‘Web Step’ consigue almacenar los datos sobre la navegación de los clientes y potenciales clientes para adaptar el diseño a sus necesidades y preferencias.

¿Qué técnicas emplea la ‘Web Step’?

-Mapas de calor: se trata de una técnica de analítica web que nos permite saber qué áreas de nuestra web son más vistas por los usuarios. Hay tres tipos de mapas: scroll, click y movimiento de ratón.

-Test A/B: Es un proceso de medición de 2 elementos de una web para saber cual convierte mejor. El método que se utiliza es analizar los comportamientos sobre los elementos de distintas páginas (contacto, ver mapa, formularios…) y se comparan los resultados para la selección del mejor diseño web.

Estas dos tecnologías, combinadas con la información aportada por el Big Data, hacen de la web evolutiva la mejor opción, ya que permite: almacenar el conocimiento sobre navegación; interpretar los indicadores y métricas de la web; analizar y comparar distintos comportamientos del usuario; adaptar su diseño para cubrir las necesidades del consumidor e incrementar los ratios de conversión.

Por lo tanto, es el propio comportamiento de los usuarios, analizado durante un período de tiempo específico, el que nos indica cómo modificar el diseño para optimizar al máximo el rendimiento de nuestra página.

Web Step’ está basada en una interfaz dinámica y coherente para todos los dispositivos. El contenido visual cobra importancia por encima del textual. Esto permite atraer la atención sobre los botones call to action y click to call en la home de la web.

Beneficios de la ‘Web Step’

-Eficacia: al tomar decisiones objetivas basadas en la experiencia se mejora el retorno de la inversión.
-Optimización constante: la web evoluciona de forma continua, mejorando constantemente la situación de los elementos de conversión y facilitando el tránsito por su espacio. Así se consigue una mejor experiencia para el cliente.
-Resultados medibles: Se cuantifican las búsquedas de la población y del comportamiento de los usuarios y obtenemos información medible que nos permite encontrar nuevas vías que conduzcan al éxito.
-Un extra para el posicionamiento: la web step tiene como uno de sus principales objetivos la usabilidad y la facilidad de navegación para los usuarios, ambos recompensados por los buscadores de búsqueda, especialmente Google.

La importancia de tener un blog para posicionar negocios locales

Posicionar un negocio a nivel local es un trabajo que requiere constancia y mucha dedicación pero puede resultar más sencillo si te apoyas en herramientas que te ayuden a captar y fidelizar clientes. En este sentido, pocas son tan efectivas como los blogs de empresa si los utilizamos correctamente. En este artículo vamos a mostrarte la importancia de crear un blog a la hora de promocionar un negocio local.

Posicionamiento de un blog para un negocio local

Independientemente de que dispongas de un sitio web corporativo, puedes optar por la creación de un blog para tu negocio de forma relativamente sencilla. Plataformas como Blogger, WordPress, etc. ponen a disposición del usuario herramientas cada vez más intuitivas.

Un blog no sigue reglas diferentes a la hora de posicionar que una web de empresa. Se utilizan palabras clave en el contenido, herramientas y aplicaciones de geolocalización, directorios de empresas, publicaciones en redes sociales, backlinks, reseñas, etc. Sin embargo, cuenta con un as bajo la manga, algo que según buscadores como Google es lo más importante a medio y largo plazo. Se trata del contenido y si en algo destaca un blog frente a una web es precisamente en la posibilidad de crear publicaciones periódicas sobre un sector, capaces de crear comunidad y fidelizar nuevos clientes.

A la hora de crear un blog de empresa debemos tener en cuenta una serie de pasos si queremos sacarle partido, especialmente a la hora de captar nuevos clientes en la zona geográfica donde se encuentra ubicada.

Existen muchas herramientas que te pueden ayudar a aparecer en las búsquedas a nivel local. Google Places es una de las más potentes ya que muchos usuarios utilizan la geolocalización para encontrar tiendas físicas cercanas a su ubicación. Aplicaciones como Foursquare también te permiten hacerte un hueco en el sector a nivel local, igual que los directorios locales y las publicaciones de contenido en redes sociales.

Ventajas de un blog para un negocio local

Como ya hemos mencionado, la creación de contenido nos brinda la posibilidad de captar clientes y crear una comunidad fiel. Esto es posible gracias a las redes sociales, espacios creados especialmente para tal fin. El secreto del éxito radica en la constancia y en la calidad de las publicaciones, ya que ambas nos permiten afianzarnos dentro de nuestro sector.

Las posibilidades de un blog a la hora de publicar contenido son infinitas. No solo informamos a nuestros clientes y usuarios en redes sociales de nuestros productos, ofertas y promociones. Un blog nos permite ser más cercanos a través de publicaciones basadas en consejos, noticias, tutoriales, experiencias en primera persona, etc.

Un usuario suscrito a nuestras publicaciones será más propenso a adquirir nuestros productos en un momento dado y confiará en nuestro criterio antes que en una empresa desconocida. En pocas palabras, un blog nos permite mostrar nuestra cara profesional pero también humana y personal, algo que los usuarios reclaman desde hace tiempo cuando buscan contenidos para el consumo de productos y servicios en Internet.

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¿Por qué no aparezco en Google Maps?

Cada vez son más los usuarios que utilizan Google Maps para localizar empresas con tienda física, incluso servicios a domicilio a través de sus dispositivos con conexión a Internet. Si te preguntas por qué tu empresa no aparece en Google Maps debes saber que hay que seguir una serie de pasos, más allá de habilitar un perfil en Google Plus. Incluso si ya has configurado correctamente tu cuenta debes tener en cuenta algunos aspectos para que todo funcione de forma correcta.

Cómo aparecer en Google Maps

Lo primero que debes hacer es crear una página de empresa en Google Plus. Después de elegir la opción que más se ajuste a tus necesidades tendrás que localizar en el mapa tu ubicación o escribir la dirección completa en la casilla correspondiente.

Cuantos más campos completes más posibilidades de aparecer en las búsquedas realizadas por los usuarios. Entre ellos hay algunos campos importantes que no debes olvidar como la información descriptiva de tu negocio, incluir imágenes o vídeos, horarios, precios, etc.

Por último deberás verificar la cuenta, un paso imprescindible para que el proceso finalice correctamente y tu negocio aparezca en los resultados de Google Maps, según los términos de búsqueda empleados para tal fin.

Motivos por los que una empresa no aparece en Google Maps

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, es posible que tu empresa esté dada de alta en Google Maps pero no aparezca en los resultados de búsqueda, debido a una configuración incorrecta al rellenar los campos de registro.

Esta cuestión puede tener fácil arreglo, reconfigurando de nuevo los datos o solicitando ayuda a profesionales que te ayuden a posicionar correctamente tu web en Google Maps. Pero existe otra razón que puede darnos algún que otro quebradero de cabeza. Tiene que ver con el incumplimiento de las directrices de Google y puede ser motivo de suspensión del servicio

 Configuración de Urls

La url incluida en el formulario no puede dirigir a un dominio diferente que no sea el del sitio web descrito en Google Maps. De igual forma, si disponemos de varias localizaciones físicas debes crear las correspondientes páginas para cada una de ellas, pudiendo pertenecer estas a la misma cuenta sin ningún problema.

Palabras clave y material sensible

Google tampoco ve con buenos ojos la inclusión o refuerzo innecesario del contenido con demasiadas palabras clave. Es considerado como sobreoptimización y según su política, no está permitido.

Determinados negocios son susceptibles de ser suspendidos si no se ajustan a los parámetros de Google. Algunos pueden ser aquellas que incluyan contenido sexual (tiendas eróticas), inciten a la violencia (tiendas de armas), etc. y en especial, si no se especifica claramente su contenido, localización o no tienen restricciones referentes a la edad del usuario que realiza la búsqueda.

Otras causas

Google Maps tampoco acepta aquellos negocios online que no dispongan de tienda física. Intentar crear una ubicación falsa no es una buena opción de cara a la reputación de nuestro sitio web. También hay que tener especial cuidado cuando introducimos direcciones físicas de organismos públicos que no son de nuestra propiedad pero nos son cedidas para poder realizar nuestra actividad.

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Formularios de contacto: Cómo aumentar suscriptores

Una de las herramientas más útiles de las que disponemos, para establecer contacto con clientes y usuarios, son los formularios de contacto de nuestro sitio web. Confeccionarlos correctamente es fundamental para lograr las conversiones deseadas. Por ello, queremos darte algunos consejos para aumentar suscriptores, mejorando su efectividad para conseguir las conversiones deseadas.

Utilidades de los formularios de contacto

A través de los formularios de contacto, un usuario de Internet puede llevar a cabo múltiples acciones. Desde solicitar información sobre un producto o servicio o inscribirse a una promoción determinada a registrarse en nuestro sitio web para acceder a descuentos, descargas gratuitas, etc. En este sentido, es vital que el formulario posea unas cualidades para que sean realmente efectivos.

Por qué no son efectivos mis formularios de contacto

Si has comprobado que los usuarios abandonan tu sitio web sin terminar de rellenar el formulario de contacto, es bastante probable que esté mal confeccionado o el usuario desconfíe por los datos que debe incluir en los diferentes campos.

Algunas causas por las que no conseguimos conversiones con los formularios son debidas a los denominados “campos obligatorios”. Algunos datos que consideramos imprescindibles no suelen ser bien vistos por los usuarios. Estos pueden referirse a cuestiones relacionadas con datos íntimos o relacionados con la privacidad del usuario. En el caso de no estar alcanzando nuestros objetivos, deberíamos preguntarnos ¿son necesarios todos los datos que hemos incluido en el formulario o podemos pedir que los incluyan de manera voluntaria?

La mejor opción, teniendo en cuenta las preferencias de los usuarios, es simplificar al máximo los campos solicitados e incluir como obligatorios aquellos que son imprescindibles como el nombre, correo electrónico, teléfono, etc.

Consejos para aumentar suscriptores con los formularios de contacto

Además de simplificar al máximo los campos solicitados, debemos tener en cuenta otros factores que nos ayuden a alcanzar la conversión deseada.

Para ofrecer mayor fiabilidad a los usuarios, resulta imprescindible añadir un apartado que de acceso a la política de privacidad. De esta forma, los usuarios tendrán acceso a toda la información relativa al uso de sus datos personales, ofreciendo mayor confianza y aumentando las posibilidades de conseguir suscriptores a través de los formularios de contacto.

Los usuarios no son muy amigos de las herramientas anti-spam. No es porque no sepan que son o desconfíen de ellos, la cuestión es que es un proceso más por el que hay que pasar previo a la suscripción. De nuevo nos enfrentamos a alargar el tiempo que el usuario pasa rellenando el formulario, exponiéndonos a un posible abandono.

Una buena opción, para conseguir suscriptores de forma rápida y teniendo acceso a todos los datos que necesitamos, es la implantación de un registro a través de redes sociales. Teniendo en cuenta la gran cantidad de usuarios que cuenta con un perfil en Facebook ¿por qué no incluir la opción de “Facebook Connect” como alternativa al formulario de contacto?

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Cómo atraer a los internautas hacia tu tienda física

La llegada de Internet al mundo empresarial y el crecimiento imparable de consumo de contenidos comerciales vía online ha supuesto un gran reto para la gran mayoría de negocios offline con tiendas a pie de calle como principal medio de ingresos. En este artículo vamos a darte algunos consejos útiles para que sepas cómo atraer a los internautas hacia tu tienda física.

Tipos de consumidores

Hoy día nos encontramos con dos tipos de consumidores: Los que acuden a tiendas físicas para comprobar un producto y lo compran por Internet por que encuentran mejores condiciones (Showromming) o los que hacen todo lo contrario, se informan de las características del producto vía online y acuden a la tienda física para comprobar en persona dicho producto (Webrooming).

Características del Webrooming

Con el fin de atraer clientes hacia nuestra tienda física tenemos que comprender qué mueve a determinados usuarios de Internet a practicar el Webrooming. Algunas razones importantes son la ausencia de pagos extras por gastos de envío a través de Internet, no tener que esperar a que llegue el producto a casa, la necesidad de comprobar físicamente dicho producto o servicio o la posibilidad de devolver o hacer una reclamación directa con un empleado en la propia tienda.

Cómo atraer a los internautas hacia tu tienda física

Lo primero en lo que tenemos que pensar es en la posibilidad de ofrecer al cliente múltiples opciones de compra y que estas estén interconectadas entre sí para que un usuario pueda iniciar y proseguir el proceso de compra en cualquier medio, independientemente de donde se inició el mismo. Se trata de ofrecer un servicio omnicanal, ya que un gran porcentaje de usuarios que compran en tienda física tiene la necesidad de explorar en Internet antes de comprar.

Otra ventaja que debemos explotar es la confianza que genera entre un gran número de usuarios el trato con el personal físico a la hora de realizar cualquier compra. De esta forma, debemos ofrecer un trato impecable en nuestra tienda física, ya sea en el momento de informar sobre un producto, posibilidades de pago para el cliente, posibles reclamaciones o devoluciones, etc.

Las redes sociales pueden potenciar nuestra imagen de marca. Los usuarios suelen dar su opinión antes, durante y después de haber pasado por una tienda física. Si hemos conseguido que nuestra empresa ofrezca un servicio impecable ¿por qué no incentivar a nuestros clientes a publicar comentarios, reseñas o votos positivos sobre el trato y servicio recibido.

Una técnica que suele dar buen resultado es la creación de concursos y promociones vía online para que los clientes compren en tienda física. De esta forma, podemos poner la condición de poder acceder a descuentos, regalos, etc. al publicar un comentario, like, RT, etc.

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Claves para abrir una franquicia de éxito

Según el estudio de Tormo Franquicias Consulting, se ha producido un crecimiento considerable de las franquicias con más de 4.000 nuevos establecimientos abiertos desde el año 2013. El estudio abarca desde 2008 hasta 2015, notándose una notable mejoría en la última mitad del período tras un estancamiento del sector. En este artículo vamos a darte algunas claves para que aproveches esta tendencia positiva y puedas abrir con éxito tu propia franquicia.

A pesar de que el sector de las franquicias tiene una tasa de fracaso considerablemente inferior a la de otros negocios, es importante que tengas en cuenta algunos parámetros para asegurar tu estabilidad empresarial.

Estudio de mercado

A la hora de abrir una franquicia podemos desarrollar varios planteamientos. Es indiscutible que una buena preparación a nivel profesional te facilitará la labor a la hora de decantarte por un determinado tipo de franquicia. En cambio, si eres emprendedor tienes la opción de explorar diversos campos en busca de sectores emergentes que puedan garantizar el éxito de tu nueva franquicia.

Resulta fundamental estudiar la demanda a la hora de satisfacer las necesidades de los consumidores y la competencia a la que tendrás que enfrentarte una vez abras las puertas de tu negocio de franquiciado.

Productos y servicios de calidad

Comprueba que la imagen de marca de la franquicia es reconocida y tiene buena reputación. A su vez, es importante que los productos y servicios que nos ofrece sean competitivos y nos permitan obtener un buen margen de beneficios. Esto mismo es aplicable como objetivos principales si tú mismo te decides a abrir tu propia franquicia desde cero.

Características y ubicación del local

Otro dato importante a considerar es la localización del local donde desarrollarás tu negocio. Si entras a formar parte de una franquicia, serán estos los que te indiquen las cualidades que debe tener el local e incluso aceptarán o denegarán la ubicación que hayas elegido en función de las probabilidades de éxito.

Esto en parte es bueno ya que supone que la franquicia ha hecho un estudio de mercado para obtener beneficios con el nuevo establecimiento. Si una franquicia no te impone este tipo de condiciones puede que no sea buena idea trabajar con ellos, debido a la falta de interés porque tu negocio prospere.

Franquicias de calidad

A la hora de elegir una franquicia también debes comprobar si disponen de una correcta asistencia técnica. Muchas franquicias con buena reputación ofrecen formación y apoyo para sus franquiciados. El tiempo en funcionamiento de una franquicia también es un factor determinante a la hora de decantarnos por ella. Si apenas lleva unos meses abierta es bastante difícil comprobar si su modelo de negocio funciona y mucho menos pensar que su imagen de marca es fuerte dentro de su sector.

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Click & Collect: Mejorando la experiencia del cliente

Una de las estrategias de ventas enfocadas al comercio multicanal, que mejor permite adaptarnos a las preferencias y hábitos de consumo de los usuarios, es el denominado “Click & Collect”. Dicha estrategia nos permite obtener ciertas ventajas con la venta tradicional, mejorando la experiencia del cliente cuando navega por nuestra web para facilitar la conversión en tienda física.

Qué es Click & Collect

A través de una estrategia Click & Collect, el usuario puede consultar vía Internet sobre la disponibilidad de un determinado producto o servicio en nuestra tienda física. De esta manera, facilitamos a dicho usuario el poder recoger su pedido nada más haber comprobado su disponibilidad.

Beneficios del Click & Collect

El aumento de las ventas online ha propiciado el nacimiento de estrategias como el Click & Collect, que trata de aprovechar al máximo las ventas offline procedentes de aquellos consumidores que prefieren ver el producto antes de comprarlo y de aquellos que no quieren esperan más de dos días para tener su pedido en sus manos.

Además de potenciar la venta offline, conseguimos mantener un equilibrio entre los diferentes canales de venta y ofrecemos al usuario una experiencia completa con mayores opciones de compra.

Hay que diferenciar bien esta estrategia de otras como el “Dropshipping”, donde el usuario también puede recoger su pedido en tienda (tras comprobarlo en Internet) pero con el inconveniente de que antes tiene que ser enviado desde un almacén o cualquier otro centro logístico. En el Click & Collect el usuario se asegura de que el producto que necesita está disponible en el stock de la tienda elegida para ser recogido. Esta disponibilidad inmediata permite potenciar la conversión en las tiendas físicas.

La implantación de esta estrategia también nos ayuda a mejorar nuestra imagen de marca. Gracias a esta conexión entre los diferentes canales de venta, el usuario recibe un trato mucho más eficiente y personalizado. De esta manera potenciamos todos los campos, obteniendo conversiones vía online sin perder las ventas entre un sector que prefiere ver un producto antes de comprarlo.

Tecnología Click & Collect

A la hora de integrar la tecnología necesaria para el Click & Collect debemos tener en cuenta su propio significado. Se trata de “hacer click y recoger”, por lo que debemos tener una herramienta adaptada en este sentido, que permita obtener la información en tiempo real y actualice el stock de forma eficiente para que no haya errores a la hora de recoger el producto en tienda.

Si logramos ofrecer un servicio eficiente, con la implantación del Click & Collect en nuestro e-Commerce, estaremos mejorando la experiencia del cliente y por tanto las posibilidades de aumentar las ventas en nuestra tienda física.

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