Ha pasado ya más de una década desde que se fundara Facebook y comenzara la popularización de diferentes webs que ofrecen a cualquier persona el poder relacionarse tanto con otros usuarios como con empresas de una manera sencilla en Internet. Además los negocios tienen la posibilidad de encontrar a sus clientes en Social Media, como un canal más de comunicación. Pocos son los que se atreven a decir en la actualidad que la forma en la que las compañías se relacionan con sus clientes no ha cambiado, ya que la irrupción en nuestras vidas de las redes sociales es evidente. Y es que en Internet los perfiles en webs 2.0 se han convertido en la manera preferida de muchos clientes para resolver sus dudas respecto a una gran variedad de productos y servicios.
Aunque en la red podemos encontrar diferentes métodos para medir el retorno de la inversión de una empresa en medios sociales y aún no está del todo claro cuál es el más indicado para cada sector, lo que es indudable es que el coste de no estar presente en este tipo de webs puede ser muy elevado para cualquier marca. Los consumidores han adquirido el hábito de informarse de las especificaciones de un producto y solicitar la opinión a otros usuarios sobre el mismo antes de tomar la decisión de compra. Las quejas, dudas y reclamaciones sobre aquello que adquirieron se hacen públicas en este medio con lo que, si no se está presente, no podremos hacer frente a las críticas que puedan surgir y es posible que perdamos futuros clientes.
Algo fundamental a tener en cuenta a la hora de integrar una compañía en las redes sociales, es que su comunicación con el cliente sea bidireccional. No se trata de emitir anuncios dirigidos a nuestro público objetivo, sino que el ideal es relacionarse con ellos, escuchar las objeciones, sugerencias y mejorar nuestros productos y servicios gracias a sus opiniones.
