Internet es un fenómeno de masas pero dentro de la red existen miles de pequeños nichos donde llegan a diferentes tipos de consumidores. Al igual que las marcas de gran consumo intentan exprimir al máximo todos los recursos que los medios online ofrecen para hacer crecer sus cuentas de resultados, las firmas de productos de lujo actúan en Internet con el objetivo de llegar a sus clientes.
La forma de realizar marketing y vender en la red para las marcas de lujo se diferencia sobre todo en la forma en la que se trata al cliente final. Los consumidores de productos de alto standing no sólo esperan que aquello que adquieren sea de gran calidad, sus expectativas respecto al servicio postventa son superiores a lo habitual. Cuando el cliente paga un precio alto por adquirir un producto realmente espera que la atención proporcionada por la empresa sea excelente y se adapte a sus necesidades. Por ello, las marcas de lujo en Internet deben hacer un esfuerzo extra porque cada una de las compras que se realice sea una experiencia satisfactoria para los clientes.
Algunas firmas de lujo, como es el caso de Chanel, huyen de la venta online para no desvirtuar la experiencia final de su cliente, en la que se sienta único al adquirir un producto de la marca. Sin embargo, el renunciar al vender directamente en la red no significa que las compañías no aprovechen el restos de los recursos que les ofrece Internet para mejorar sus ventas cuidando hasta el último detalle de su presencia digital con perfiles en las principales redes sociales y sitios web diseñados para servir de escaparate interactivo de sus productos, generando así el deseo de acudir a las boutiques de la firma.
Internet ha hecho posible en los últimos años que las marcas de lujo puedan obtener beneficios no sólo de las ventas a clientes con alto poder adquisitivo. La red ha abierto el campo para otros usuarios que si bien disponen de menos recursos económicos, suponen una fuente adicional de ingresos para estas compañías mediante el mercado de outlet, alquiler de artículos de lujo e incluso la venta de productos de merchandising de estas marcas.
