nuevo escenario para las empresas

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Las marcas sociales incrementan la colaboración interna

El hecho de que una marca sea social hace que se incremente la colaboración interna entre los departamentos de TI y de Marketing. Esta es la conclusión de un estudio realizado por Oracle y Social Media Today, en el que se analizó la experiencia de más de 500 organizaciones de más de 20 industrias y 50 países.

Esta situación se ha visto impulsada porque este tipo de empresas están cambiando la forma de trabajar y de organización. Además, hay un liderazgo de pensamiento que hace que se gestionen mejor las decisiones y que se articule de manera más eficiente el ROI.

No obstante, la mayoría de los trabajadores calificó esta relación como “adecuada”, siendo tan solo el 26% de los de TI y un 36% de los de Marketing los que la calificaron como “frecuente”. Por otro lado, destaca también que de los trabajadores que indicaron que la colaboración entre TI y Marketing era inexistente, aseguraron conocer los beneficios pero no llevarla a cabo porque la cultura de la empresa lo impedía o no la considera una prioridad.

Entre las ventajas de la colaboración, en torno al 70% de todos los trabajadores aseguraron sentirse “más eficientes”. Además, señalaron otras ventajas como crear mensajes de Marketing más fuertes, tener una mayor velocidad para adaptarse al mercado y la presencia de un menor número de defectos en los productos o servicios.

Experiencias en Social CRM de grandes compañías

El Social CRM ya forma parte del día a día de millones de personas y ha provocado una nueva forma de relación de las empresas con sus clientes. Los consumidores esperan que las marcas respondan aquellas dudas, quejas o sugerencias sobre sus productos de forma rápida por el mismo canal que usan de forma habitual para comunicarse con sus amigos y no tener que enviar un fax o recorrerse media ciudad para presentar una reclamación.

En este contexto, las grandes empresas están teniendo que adaptarse rápidamente a esta experiencia. El problema para muchas es que, al disponer de grandes estructuras jerárquicas, su agilidad para realizar ciertos cambios no es la suficiente para las demandas del consumidor actual.

A pesar de contar con grandes equipos de comunicación y potentes programas de software para recopilar todo lo que se publica sobre la compañía en Internet, los tiempos de respuesta y las fórmulas utilizadas no son siempre las más adecuadas para el nuevo medio. Famosas son las crisis de la multinacional Nestlé tras una campaña de Greenpeace o el desastre de Versace tras la publicación de unas fotos en la que la modelo había sido demasiado alterada por obra y gracia de Photoshop.

En este nuevo escenario, algunas multinacionales parecen haber acertado hasta el momento. La clave de la mayoría de las estrategias de éxito es la integración total de las acciones online y offline. Así, acciones en el mundo físico se ven transformadas en publicaciones positivas en Internet. Uno de los mejores ejemplos son los parques de Disney donde, a través de etiquetas RFID y software de Social CRM, se personaliza al máximo la experiencia de los usuarios en el mismo momento que están recorriendo el parque.

Vincular el mundo real con las acciones en redes sociales fue también la clave de una acción de Kotex en la que los tablones de Pinterest de las bloggers se convirtieron en una caja de regalo personalizada para cada una de ellas y una inmensa campaña viral para la marca.