fidelizacion

fidelizacion

10 claves para fidelizar a tus clientes

El hecho de que un cliente se sienta atraído por una marca de forma irremediable y que todo movimiento que realice la compañía sea seguido a pies juntillas por legión de seguidores, es algo que toda empresa desea y que no es fácil. Lo que está claro es que, más allá de productos baratos o revolucionar el mercado, se necesita sobre todo ingenio. Creatividad para acabar haciendo que tus clientes sean realmente fieles. A continuación, mostraremos diez claves para avanzar en la fidelización del cliente y poder lograr el deseado fin de tener a los usuarios satisfechos y siempre esperando más.

Fidelización pasito a pasito

Emociones

Una de las más importantes es establecer una conexión psicológica con el usuario o lo que es lo mismo, hacer que a través del producto, la comunicación, el diseño, el trato a los clientes, los contenidos publicitarios que generas o los mensajes que en general lanza la marca tengan un componente emocional que emocione a sus usuarios. Se debe trazar una estrategia que tenga claro cuál va a ser el valor añadido que van a destacar y luego ser efectivos y diligentes en el trato de cliente.

Otro elemento que no puede faltar es la sorpresa, pues teniendo la base de hacer bien las cosas, generaré expectativas en el usuario que después le harán ser más fiel al producto o servicio.

Comunicación

Como avanzamos, otra clave de esta fidelización es la comunicación. No solo debemos diferenciarnos, si no que debemos hacer llegar los mensajes al usuario y hacer que a través de estos, se consiga hacerlos fieles. Hay que cuidar la generación de contenidos y conectar con el usuario, por lo que también habrá que estudiar qué es lo que nuestros consumidores quieren y dárselo. Para ello, por supuesto, necesitamos creatividad e ingenio, que nunca deben faltar en nuestras campañas. Trasladar mensajes positivos y coherentes con la imagen de marca es imprescindible.

Personalización

Casi todas las claves ya mencionadas se centran en pensar que detrás de nuestros clientes en masa hay personas. Por eso, la personalización tampoco debe faltar en nuestras estrategias. Estudia a tus clientes y valora a aquellos que además de fieles, hablan bien de la marca. Recompénsalo con campañas de fidelización o premios que les reconozcan su fidelidad. Paralelamente a este trabajo, debemos también segmentar adecuadamente todas nuestras acciones. Tampoco debemos olvidarnos de la anticipación e intentar estar atento de todo problema que pueda suceder con los clientes para arreglarlo cuanto antes. Asimismo, esta clave en versión positiva es ofrecer al cliente un producto que le interesa antes incluso de que él mismo lo conozca, vía suscripción u otros canales de comunicación.

Coherencia

Otro elemento imprescindible es la coherencia: no puedes dar bandazos según los movimientos por ejemplo de otra marca, ya que no seguirás una línea clara y los usuarios no tendrán una referencia. De hecho, con constancia y perseverancia podrá captarse incluso la atención de los clientes de marcas de la competencia. Por último, aún cuando tenemos objetivos claros de mercado, lo más importante siguen siendo nuestros clientes y la gestión de las emociones será la que nos lleve en última instancia a la tan deseada fidelidad.

Y tú, ¿aplicas estos parámetros en tu fidelización del cliente?

Las redes sociales como plataformas de fidelización

La fidelización es toda acción encaminada a hacer que los clientes de una empresa sean fieles a los servicios y productos de esta. En los entornos digitales, existen diferentes formas de mantener una relación más cercana con los potenciales clientes o los presentes, de forma que establezca una comunicación bidireccional y también de esta forma, se pueda mantener la atención de los usuarios. Por eso, canales como las redes sociales son muy valiosos para esta función. A continuación veremos los puntos fuertes de estas plataformas para impulsar esa fidelización.

Contacto regular

Mediante canales como las redes sociales, las empresas tendrán la oportunidad de tener contacto diario con sus clientes. Una promoción que estará basada en el entretenimiento o la información de utilidad, pero que el cliente agradecerá y verá como un gesto de buena fe y que seguramente repercutirá en su imagen de la empresa y en la intención de compra. Por ello, las empresas deben tener una estrategia para generar contenidos interesantes regularmente y animar a los usuarios a tener presente a la marca.

Trato cercano

Una de las claves de este nuevo tipo de relación de empresas/clientes es el trato cercano con los clientes y potenciales clientes. Se trata de una relación más llana y próxima de lo que anteriormente lo fuera, mediante el sistema de atención al cliente telefónico o los anuncios en televisión. Por eso, el lenguaje utilizado en las redes sociales será también más llano y se podrán utilizar recursos como mencionar a los usuarios para mostrar cercanía con ellos. Estos gestos, si además van acompañados de la resolución de un problema o una publicación interesante, sumarán aún más puntos para que ese cliente termine siendo fiel a la marca.

Llamadas a la acción

En muchos casos, los usuarios siguen a la marca en las redes sociales, pero quizás no lleguen a comprar de nuevo sus productos, por lo que no llegará a lograrse el objetivo último. No obstante, hay recursos para hacer que los fans de nuestra página de Facebook o followers de Twitter vuelvan a poner su atención sobre nuestros productos o servicios. La difusión de promociones, de catálogos de productos haciendo atractiva su publicación, concursos para dinamizar las redes y que tengan como regalo uno de los productos o llamadas a la acción para mostrar los diferentes apartados de venta, pueden funcionar para impulsar las compras.

Relación estable y duradera

La última razón por la que la relación establecida con nuestros seguidores en las redes sociales ayuda a fidelizar a esos clientes es que la relación es estable y duradera, por lo que es una genial campaña de Branding a largo plazo. ¿No acudirías a una empresa que cuida la relación contigo y te proporciona contenidos atractivos cada día? ¿No serás mucho más proclive a comprar en un lugar que te hace sacar una sonrisa? ¿Eres de los que ven con mejores ojos a aquellas marcas que ofrecen un trato al cliente amable y cordial? ¿Te gustan aquellas empresas que hacen gala de valores positivos? Todas estas cuestiones se pueden aprovechar para lograr clientes más fieles; solo hay que tocar la tecla adecuada.

Pasos para lograr la lealtad de los clientes

La fidelidad de los clientes asegura que la conversión de una web sea mucho más alta y reduce la necesidad de esfuerzos por lograr nuevos clientes. Es en consecuencia muy positivo desde el punto de vista de negocio.  Pero, ¿cómo lograrlo? Veamos algunas acciones y ejemplos que nos muestran cómo hacerlo bien.

Define una estrategia en la que se destaque la construcción de la relación con tu cliente, haciéndolo protagonista en alguna de tus presencias digitales. En este objetivo, lo mejor es crear canales en las redes sociales y generar conversación con los usuarios. A continuación os ponemos el ejemplo de Amazon, que creó una sección en su web donde incluiría los comentarios más graciosos acerca de su sistema Amazon Premium, que además reúne otra característica que debería garantizar la lealtad de los clientes: hacer la vida más fácil a sus clientes. Este sistema provee a los consumidores del producto que han elegido en 2/3 días y gratuitamente.

post

Otra acción que se puede llevar a cabo es definir un nicho específico y convertirse en experto del mismo. Para hacernos una idea, si la marca es capaz de hacer un post que responda a las inquietudes de los usuarios, el texto tendrá visitas y esta publicación posicionará a la compañía como una referencia en este tema.

El factor sorpresa también es importante, ya que para fidelizar a un cliente debemos realizar acciones que mantengan su atención sobre la marca. Un concurso, el sorteo de invitaciones para un evento (la presentación de una nueva colección de ropa por ejemplo, acción llevada a cabo recientemente por Adolfo Dominguez) o descuentos para determinados clientes son algunas ideas.

Para actuar y no dejar que desaparezcan clientes también es importante monitorizar el nombre de la marca e identificar los comentarios negativos sobre la empresa. Para ello, podemos rastrear el buscador de Twitter o poner una alerta en Google Alerts. Debemos gestionar adecuadamente las quejas de los mismos e intentar convertir su sentimiento a positivo.

La personalización en la fidelización del cliente

Una de las claves para la fidelización de los clientes es basar las estrategias de Marketing en la personalización, esto es, dar a cada una de las personas que compra nuestro producto o servicio un trato diferenciado. Para ello, el cliente da información a la marca con la esperanza de poder contar con ventajas, valores añadidos que haga que nuestra empresa se diferencie de la competencia y ofrezca algo de real valor para el consumidor. Se puede personalizar en el catálogo de productos/servicios, en las promociones o en la comunicación.

Por ejemplo, los productos pueden variar su diseño o envase y los servicios los plazos de entrega o la garantía del mantenimiento. Por otro lado, las promociones se pueden adecuar a los gustos del consumidor o a la fidelidad que este haya demostrado, abriéndose un abanico de posibilidades a regalos, descuentos o vales descuento. En cuanto a la comunicación, la marca tiene que adaptarse al canal elegido por el usuario (habilitando diferentes formas de contactar con la empresa) y debe elegir el mensaje y el momento de la comunicación valorando sus necesidades y el momento que ocupa en el el ciclo de compra/consumo.

Por ejemplo, una de las personalizaciones más conocidas en los últimos tiempos es la colocación de nombres de gente común en las latas de CocaCola, que llevó a la mayor identificación de cliente con la marca tan solo con un cambio de diseño. Otros ejemplos pueden ser aquellos productos que se relacionan con eventos a los que la gente acude, como por ejemplo una tirada de cervezas Estrella Galicia que lanzaron con motivo de la fiesta de las Fallas en Valencia.

Para llevar acciones de este tipo a cabo, las marcas pueden valerse de servicios de Social CRM, que consisten en dar a la empresa información a la que antes no tenían acceso: comportamiento en la web, gustos, opiniones, necesidades, etc. y gracias a la cual se podrá conocer mucho mejor al consumidor y trazar una estrategia más adecuada.

Ante la cantidad de información que tendremos, la clave es la flexibilidad. Habrá clientes que se muestren más preocupados por la cuestión económica y otros por la necesidad de sentirse apreciados y bien atendidos, por lo que cada uno tendrá que recibir un esfuerzo u otro por parte de la empresa, variando también las promociones u ofertas de productos.

Claves para mejorar la fidelización de los clientes

La fidelización cobra en los entornos online un sentido muy importante, ya que además de lograr que un usuario se interese por un producto o servicio, las marcas tienen grandes posibilidades para mantener y retener la atención de estos. Hay tres elementos importantes en este proceso: la gestión de la atención al cliente (ofreciéndole los canales necesarios para que comunique sus demandas), la gestión de la emoción (o el vínculo entre empresa y cliente, también conocido como engagement) y el lanzamiento de programas de fidelización específicos, que siguen funcionando muy bien.

El primero de los pilares es clave, ya que las empresas tienen la oportunidad de evitar un cliente insatisfecho y de ofrecer una experiencia positiva al usuario, lo que repercutirá directamente en su comportamiento frente a la venta. Según un estudio de Temkin Group, el 89% de los clientes estarían dispuestos a repetir con una empresa que les ha tratado bien, mientras que el 9% de ellos no lo harían en caso de quedar insatisfechos con el servicio de atención al cliente.

Otro punto clave en la fidelización de los clientes es la gestión de la emoción. Las marcas deben crear vínculos emocionales con sus consumidores, tanto mediante anuncios televisivos llenos de mensaje y emoción, como en cuñas radiofónicas o post en redes sociales. En este sentido, el paradigma es Apple, que consigue sus clientes relacionen sus productos casi con un estilo de vida.

Este objetivo está cada vez más al alcance de las marcas gracias a las redes sociales, donde pueden estrechar la relación que tienen con sus clientes con una inversión más baja que en otras plataformas. Un estudio de Social Bakers sobre las marcas españolas que más interactúan con su comunidad reveló que las mejor posicionadas en este sentido son Vueling, Iberia, Privalia y Lidl.

Por último, las empresas no deben olvidar tampoco llevar a cabo programas de fidelización específicos que recompensen al consumidor fiel. Un ejemplo de uno de éxito es el de Adolfo Domínguez, por el que los usuarios pueden solicitar a través de la web una cita con un asesor de imagen de Adolfo Domínguez, solicitar una búsqueda de talla en determinadas tiendas, reciben invitaciones a eventos, acceso a promociones especiales o regalos sorpresa.