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Qué necesita tu empresa para vender con éxito por Internet

Según el estudio sobre eCommerce de IABSpain en 2016, en España ya hay más de 16 millones de clientes online, lo que supone que el 74% de los internautas han realizado alguna compra a través de Internet. Esto supone un aumento de un 8% respecto al año anterior y donde cabe destacar que los consumidores con una media de edad de 38 años, una buena formación y con presencia en redes sociales, son los más propensos a realizar compras online. ¿Cuál es el secreto para vender con éxito por Internet? En este artículo te contamos lo qué necesita tu empresa para sacarle el máximo rendimiento a tu plataforma de ventas online.

Lo básico

Los cuatro puntos básicos que tienes que tener en cuenta, antes de proponerte comenzar a vender por internet son: Objetivos, planificación, difusión y análisis. Es indudable que tenemos que tener claro dónde queremos llegar con nuestra plataforma de ventas online. Para ello tendremos que hacer un estudio previo de viabilidad, en el que incluiremos el tipo de usuario al que enfocaremos nuestros productos o servicios, el potencial de estos en el mercado, etc.

Una vez comprobada la viabilidad del proyecto, es el turno de planificar las acciones que vamos a llevar a cabo para conseguir nuestros objetivos. Para ello crearemos estrategias dirigidas a diferentes medios, incluyendo en estos nuestro propio sitio web, correo electrónico, redes sociales, etc.

El siguiente paso es poner en marcha las acciones, danto difusión a nuestros productos y servicios y teniendo en cuenta la importancia del lenguaje que utilicemos para llegar a nuestro público objetivo y facilitarles al máximo la labor durante el proceso para alcanzar la conversión.

Por último, es vital estudiar el resultado de nuestras acciones, analizando el impacto que estas han tenido en nuestra audiencia y si nos han permitido alcanzar los objetivos que nos hemos marcado en un primer momento.

Lo que te hará alcanzar el éxito

Ahora que ya sabemos cómo poner en marcha una estrategia de ventas por Internet, es el turno de diferenciarte de la competencia y para ello debemos trabajar en crear una experiencia de cliente difícil de superar.

Ofrece soluciones

Para destacar frente a tu competencia debes contar con soluciones eficaces y reales para los usuarios. De nada sirve copiar una idea de proyecto de éxito si no estás ofreciendo nada novedoso. Estudia los hábitos y preferencias de consumo de los usuarios, adáptate a ellos, piensa como ellos y lograrás captar su atención cuando difundas tus campañas publicitarias.

Hablar de contenidos es hablar de vídeo

Los contenidos de nuestras campañas y la forma en la que llegan a los usuarios son determinantes para vender por Internet. En este sentido, el vídeo es el formato que más crecimiento ha tenido en los últimos años. Resulta ideal para reforzar tu imagen de marca, ofrecer testimonios reales de consumidores, etc. El vídeo es mucho más motivador que cualquier otro tipo de contenido existente en Internet.

Genera confianza

Para que el consumidor confíe en tu marca, es preciso que creas es tu proyecto. De esta forma podrás transmitir un mensaje que llegue al usuario. Si no crees en tus productos o servicios no serás capaz de crear estrategias que impulsen las ventas de tu negocio.

La confianza también pasa por que tus acciones sean siempre coherentes, por mantener una identidad que muestre la profesionalidad de tu empresa y por ofrecer seguridad, eficacia y rapidez durante todo el proceso de venta y a la hora de atender las dudas y reclamaciones de tus clientes.

Imagen: Flickr

El 69% de los eCommerce son rentables

De la mano del cada vez mayor uso de Internet, han nacido cientos de ideas para ofrecer productos o servicios en la Red. Negocios eCommerce que luchan cada día por hacerse con un trozo de mercado en el amplio mundo digital. Según un estudio de Webloyalty, empresa responsable de estrategias online, en colaboración con TNS, el 69% de este tipo de negocios fue rentable durante el año pasado. Una buena noticia para quien esté deciéndose para apostar por la digitalización.

Diseccionando los datos de este informe, se puede apreciar que los negocios de mayor tamaño funcionaron mejor, ya que el resultado es que el 52% de las pequeñas empresas fueron rentables, frente al 67% de los grandes o el 90% de los medianos. También se acogen con optimismo estas cifras, ya que suponen un incremento del 19% frente al año anterior, lo que muestra una tendencia positiva.

Además, los números apuntan a que los sectores más rentables son la salud, la belleza, la moda y los complementos. Otra de las claves es que se señala que el retorno de la inversión de los clientes fidelizados es menos costoso que el que suponen los clientes nuevos, por lo que se pone el acento en la fidelización y el hecho de tener contentos a los clientes actuales.

Entre las técnicas para fidelizar al cliente, se indica que las que mejor funcionan son diversificar la oferta y personalizar el trato a cada cliente, lo que repercute directamente en la fidelidad que este muestra en el futuro. Este último factor es clave para el 71% de los proyectos que han participado en el estudio, elevándose el porcentaje hasta el 100% para aquellos que son líderes en su sector. La atención personalizada para cliente puede parecer que es una pérdida de recursos, pero es todo lo contrario: un arma que acaba influyendo directamente en las ventas.

Asimismo, también ayuda estar en las plataformas donde acuden los usuarios en la Red, creando por ejemplo una página de las principales redes sociales o estando en algún ‘marketplace’. El hecho de estar cerca de los usuarios y aportarles valor con servicios paralelos es cada vez más un elemento clave a la hora de generar negocio.

Por último y a tenor de estas cifras, estos eCommerce ven con buenos ojos su futuro, llegando hasta el 80% las empresas que creen que van a seguir creciendo.

Atención al cliente, clave para la conversión de un eCommerce

Según expertos en eCommerce, las horas en las que los usuarios visitan o compran más en este tipo de comercios son aquellas en las que las tiendas tradicionales están cerradas. Por eso, esta situación debe tenerse en cuenta para entender el proceso de compra. Si los usuarios intentan comprar en esas horas y tienen cualquier tipo de dudas, acudirán a los medios que la empresa ponga a su disposición para despejar esas dudas. Así, la atención al cliente se convierte en una pieza clave para que estos usuarios conviertan. Teléfono, chat u otras vías son necesarias para que el negocio cumpla con sus objetivos y deben tenerse muy en cuenta.

Formas de atender al cliente en un eCommerce

Los datos del estudio ‘Evolución y perspectivas eCommerce 2015‘ concluyeron que el 41% de los encuestados tenía chat de ayuda al usuario, si bien esta cifra mejoró el resultado del año anterior, cuando el 62% de ellos aseguraban no contar con este canal de comunicación para los usuarios. Este informe, además, asoció las ventas de los comercios a este tipo de soluciones por cuanto mejoran la calidad del servicio y la confianza que los consumidores depositan en el negocio. Concretamente aseguraron: “Las herramientas de ayuda y satisfacción del cliente tienen una incidencia fundamental en las ventas, más en las ventas futuras que en las presentes”.

Para el 59% de los encuestados que cuentan con un chat para comunicarse con los usuarios, las mayores ventajas de este medio son la posibilidad de solucionar asuntos puntuales sobre funcionamiento, utilidades, precios y el resto de circunstancias esenciales en el proceso de venta: precios, gastos y fecha de entrega, etc.

Además, el poner a disposición de la gente medios para contactar con la empresa redundará en la satisfacción del cliente, otro baluarte para que nuestra empresa cumpla sus objetivos. Los usuarios necesitan sentir que están hablando con el dependiente de la tradicional tienda física, ya que le aporta valor, información y confianza. Como bien se sabe, un cliente satisfecho habla bien de la marca e incluso se convierte en prescriptor, mientras que un cliente insatisfecho abandona la marca, compra en la competencia y genera malos comentarios que otros usuarios pueden ver.

Abrir un canal de comunicación podrá también convertir a este cliente insatisfecho, mediante la información o la buena gestión, lo que será algo con consecuencias muy positivas para la empresa. Ese trato cercano, la disponibilidad de la empresa y una comunicación directa será lo que más valoren los usuarios a la hora de dirigirse a un eCommerce.

Incidencia en la conversión

Gracias a estas ventajas, podremos aumentar el ratio de conversión de nuestro eCommerce, que puede variar y de hecho varía mucho entre diferentes negocios. Un estudio de la plataforma Loogic determinó que la tasa media en España es de 0,9%, que supone que compra casi 1 de cada 100, con máximos de 2,4%. No obstante, siempre hay muchas variaciones y diferentes datos extraídos, por lo que otras fuentes apuntan a variaciones de entre el 1% y 3%. Lo que sí está claro es que la atención al cliente es uno de los pilares para potenciar estas cifras y así deben asumirlo los portales digitales.

Cómo impulsar la conversión en eCommerce móvil

Según diversos estudios, los móviles convierten menos que otras plataformas como los ordenadores de sobremesa o las tablets, a causa de que son canales más utilizados para contrastar información e investigar los productos antes de comprarlos. Por ejemplo, como muestran los datos de Monetate, la conversión de los teléfonos móviles en EEUU es del 1,01%; la de las tablets un 2,59%; y del PC, un 3,11%. No obstante, hay mucho tráfico en las grandes compañías procedente del móvil, por lo que hay una gran oportunidad de poder potenciar las ventas en este canal; impulsando la conversión eCommerce móvil.

La herramienta de usabilidad UserTesting ha hecho investigaciones en negocios de todo tipo, llegando a la conclusión de que hay tres factores principales que lastran la conversión en eCommerce móvil: Importan las características propias de los smartphones, que desalientan la compra, pero no son el factor dominante. Más importantes son que los sites no estén adaptados a la realidad móvil y que en otras ocasiones, las propias herramientas de análisis no detectan que las compras proceden de este tipo de dispositivo.

En cuanto a las características propias del móvil, que hacen referencia a que los usuarios no puedan ver la pantalla completa como en el PC y que habitualmente la conexión es peor y por tanto la navegación se ralentiza, los negocios pueden dar la opción a los consumidores de volver a la versión web, de modo que se sientan más cómodos para realizar la compra.

En cuanto a los errores más comunes e importantes de la adaptación de los sites de eCommerce a su versión móvil, está el hecho de que en la experiencia móvil se intenta reducir el proceso de compra (debido a las características del canal) a que el usuario compre y se descuida la parte en la que el consumidor navega informándose y toma la decisión. Otro de los errores de peso encontrados en la investigación de la usabilidad de los sites de eCommerce móvil por parte de UserTesting fue la de utilizar palabras que interferían en la acción de compra, ya que dado que el espacio es pequeño, hay que elegir bien las llamadas a la acción o las keywords. Por ejemplo, si tenemos una tienda de ropa, las palabras que dan nombre a los menús deberían ser reconocibles y directas: ‘Pantalones’, ‘faldas’, ‘jerseys’ y ‘abrigos’.

Entre otras conclusiones, las imágenes en slider hacen daño a la conversión, debería haber una correlación entre la web y la versión móvil para que los clientes fidelizados no se frustren al utilizar la versión para su smartphone y cuanta más información se pide al usuario, más tiende éste a abandonar el proceso de compra, por lo que los pasos para la compra deben ser sencillos.

Errores que lastrarán el ratio de conversión de tu eCommerce

El ratio de conversión hace referencia a aquellas visitas a nuestra web que acaban comprando. Por tanto, cuanto mayor sea el número, más satisfacción se demostrará también por parte de los clientes. De ahí que haya ciertas cosas que puedan estar lastrando el hecho de que los consumidores lleven a cabo finalmente la compra. Veamos cuáles.

¿Cuáles son los lastres de mi conversión?

1.- Métodos de pago

En primer lugar, una expectativa que puede no estar satisfecha por parte de la empresa es la provisión al cliente de más de un método de pago. Además de que esté disponible para todas las opciones de tarjeta bancaria, también se debe ofrecer la alternativa de Paypal, que si bien tiene comisión para el vendedor, es cada vez más utilizada para las compras online.

2.- Registro

Otro de los problemas que encuentra un usuario a la hora de hacer una compra en la web es el registro obligatorio. Muchos asocian esta acción a recibir spam en su correo electrónico y lo evitan. Para no renunciar sin embargo a contar con los datos de los clientes para poder fidelizarlos posteriormente, lo ideal es ofrecer las dos opciones que dan muchas páginas: una para usuarios registrados y otra para los que no lo están.

El proceso de pago debe ser lo más sencillo y claro posible; de ahí que el registro obligatorio no guste. No será adecuado tampoco, por tanto, que la página de error todo el rato y no sepamos bien por qué. En caso de que no se acepte uno de los campos que estamos rellenando, la plataforma debe indicarlo específicamente y que sea más fácil para el usuario poder corregir el error.

También el anterior punto afecta a lo visual. No debe interponerse ningún elemento en la página cuando el usuario está en el proceso de compra, sobre todo cuando se trata de publicidad u otra promoción. Incluso hay páginas web que eliminan el menú de navegación, tan solo dejando el apartado del contacto, ya que será necesario para la resolución de problemas.

3.- Call to Action

Por último, las llamadas a la acción y los pasos que debe seguir el usuario para finalizar la compra deben ser también claros y directos. Sobre todo, llamadas aclaratorias, visuales e inequívocas. Hay muchos usuarios que abandonarían el proceso si no supieran dónde seguir. Por lo que deben verlo de una forma clara, con botones de “continuar” o “pagar aquí”.

 

Conociendo estos pequeños trucos, no deberías tener problemas que lastren el, tan apreciado, ratio de conversión.

 

A vueltas con el ratio de conversión en ecommerce

En los negocios online es vital conocer los datos de nuestras acciones para tener más o menos controlado el proceso de venta. De ahí que el ratio de conversión (o porcentaje de conversión, que mide ventas/suscripciones entre visitas) sea crucial para determinar los esfuerzos que invertiremos en lograr clientes. En e-commerce se ha hablado mucho de este tipo de cifras, sin llegar a determinar con claridad cuál es el promedio para este área en España, ni aportarse datos a nivel global.

No obstante, se han manejado datos que no siempre son reflejo de la realidad y que pueden separar al dueño de un negocio online del día a día real en este tipo de entornos. Generalmente, se dice que los ratios de conversión medios en negocios online rondan números entre el 1% y el 3%. Además de que por un lado, nunca se citan estudios realizados en España -casi siempre procedentes de EEUU-, estos datos varían mucho dependiendo del sector y el tipo de producto, competencia, precios y demás. La realidad norteamericana es diferente, ya que las circunstancias tanto técnicas como culturales son también otras.

Basándonos en datos recogidos por el blog Blobic relativos a 53 negocios españoles de e-commerce y orientados al cliente final, los expertos concluyen que los ratios de conversión oscilan entre los 0,09% y 3,73%, siendo la media de un 0,76%. Otro dato relevante es que tan solo el 20% de los negocios estudiados superan el ratio de conversión del 1%, que se podría considerar aceptable, ya que de 100 visitas, lograríamos 1 venta. En cuanto a los comercios que logran más de un 2%, tan solo son el 5,6%.

Estos datos no pueden considerarse válidos para todo el país, ya que se trata de una muestra pequeña, pero sí reflejan algunos casos que resultan interesantes. Para evaluar correctamente el ratio de conversión debemos, además, valorar el tipo de sector, el volumen de la competencia, el precio, las fuentes de tráfico utilizadas y la gestión de este tema o el tipo de producto.

Cómo evitar que los clientes abandonen el carro de compra online

Una de las claves para el éxito de una empresa que vende a través de Internet es convertir las visitas en compras finales. En ello tiene mucho que ver el proceso de compra, cuando el usuario ya está en la fase de lo que se denomina “el carro de compra online“. Evitar que el consumidor no finalice este proceso es clave, pero ¿cómo lograrlo?

Según datos recogidos por la empresa Cue Commerce, una de las razones más importantes de que el usuario no lleve a cabo la compra es que tienen que pagar los gastos de envío. Concretamente, aseguran que el 44% de los casos en que se abandona el proceso de compra en este punto está motivado por los costes de envío. Una posible solución será reducir estos costes o anularlos.

El precio es siempre una cuestión importante en las compras, por lo que cualquier coste oculto no gustará al consumidor. Por otro lado, el coste del producto hace que otro 25% de los usuarios abandone el carro de compra online, por lo que debe ofrecerse una opción asequible. Para otro 10% es determinante que la página sea rápida a la hora de hacer la compra, por lo que hay que cuidar también este importante aspecto.

Por último, otro problema de las webs de cara a la conversión es que los usuarios no encuentren donde llevar a acabo el pago, ya que el 14% de los consumidores reveló que ello supuso que abandonaran el carrito de compra. La solución es hacerlo visible y utilizar un color llamativo. El más elegido es el naranja, pues se considera que ayuda a la conversión.

 

 

El comercio electrónico vino para quedarse

El volumen de negocio del comercio electrónico alcanzó un récord en el primer trimestre de 2013 en España. Pero sus cifras, cada vez mejores, no son lo único que destaca de un área imparable, sino que ya hay estudios que apuntan a que el futuro es que la gente prefiera comprar online a tener que desplazarse físicamente. Podemos afirmar que el comercio electrónico vino para quedarse.

Esta tendencia se produce en un clima general de crisis económica y en plena transformación de los hábitos de compra, teniendo en cuenta que los dispositivos móviles son cada vez más habituales para esta labor. Los más comunes son las tabletas y los móviles, sobre todo las primeras, ya que ofrecen una pantalla más adecuada y su funcionamiento es más intuitivo.

Los sectores que mayor partido están sacando a este tipo de ventas a nivel nacional son los viajes, el transporte aéreo y el marketing directo. Por el contrario, aún queda mucho camino por recorrer a otros productos como la formación online, las pólizas de seguros o los medicamentos.

Los expertos apuntan a que el comercio electrónico tiene por delante un futuro muy prometedor. Entre las razones por las que los ciudadanos prefieren comprar online, se encuentra el poder evitar largas colas para comprar en las tiendas, la comodidad, el ahorro de tiempo y costes, y también evitar coger el coche.

Vendiendo lujo en Internet

Internet es un fenómeno de masas pero dentro de la red existen miles de pequeños nichos donde llegan a diferentes tipos de consumidores. Al igual que las marcas de gran consumo intentan exprimir al máximo todos los recursos que los medios online ofrecen para hacer crecer sus cuentas de resultados, las firmas de productos de lujo actúan en Internet con el objetivo de llegar a sus clientes.

La forma de realizar marketing y vender en la red para las marcas de lujo se diferencia sobre todo en la forma en la que se trata al cliente final. Los consumidores de productos de alto standing no sólo esperan que aquello que adquieren sea de gran calidad, sus expectativas respecto al servicio postventa son superiores a lo habitual. Cuando el cliente paga un precio alto por adquirir un producto realmente espera que la atención proporcionada por la empresa sea excelente y se adapte a sus necesidades. Por ello, las marcas de lujo en Internet deben hacer un esfuerzo extra porque cada una de las compras que se realice sea una experiencia satisfactoria para los clientes.

Algunas firmas de lujo, como es el caso de Chanel, huyen de la venta online para no desvirtuar la experiencia final de su cliente, en la que se sienta único al adquirir un producto de la marca. Sin embargo, el renunciar al vender directamente en la red no significa que las compañías no aprovechen el restos de los recursos que les ofrece Internet para mejorar sus ventas cuidando hasta el último detalle de su presencia digital con perfiles en las principales redes sociales y sitios web diseñados para servir de escaparate interactivo de sus productos, generando así el deseo de acudir a las boutiques de la firma.

Internet ha hecho posible en los últimos años que las marcas de lujo puedan obtener beneficios no sólo de las ventas a clientes con alto poder adquisitivo. La red ha abierto el campo para otros usuarios que si bien disponen de menos recursos económicos, suponen una fuente adicional de ingresos para estas compañías mediante el mercado de outlet, alquiler de artículos de lujo e incluso la venta de productos de merchandising de estas marcas.

El mundo digital, un espacio mayoritariamente femenino

El mundo digital hoy en día es un espacio en el que la mayoría de los usuarios son mujeres. Este paso de una red dominada por los hombres a una en la que el sexo femenino es mayoritario, se ha producido fundamentalmente gracias a la web social.

Los comportamientos en Internet no son más que un reflejo de la sociedad general en la que las mujeres siempre han mostrado más interés que los hombres por las relaciones sociales. Por ello, una vez que los sitios web abrieron la posibilidad de relacionarse de una forma más directa con los semejantes, empezó un movimiento en el que cada vez un mayor número de mujeres introducían las rutinas online en su vida cotidiana.

Casi un 60% de los usuarios de sitios como Facebook o Twitter son del sexo femenino. Diversos estudios confirman que las mujeres acceden a estas plataformas con más frecuencia que los hombres y dedican  más tiempo de media en cada sesión.

Esta alta interacción en los medios sociales por parte del sexo femenino también se traslada al comercio electrónico. En España, frente a un 32% de hombres que ha realizado alguna vez una compra en Internet casi la mitad de las mujeres de nuestro país ha adquirido productos o servicios en la Red según un estudio realizado el año pasado. Esto ha provocado que algunos sectores como el textil y el calzado hayan visto como las ventas de sus tiendas online crecían espectacularmente en los últimos meses.

En la venta online, las mujeres no sólo adquieren productos de consumo ocasional si no que la compra en supermercados en Internet comienza a ser algo habitual en muchos hogares españoles. Tanto que hasta un 7% de las mujeres trabajadoras en España han abandonado la opción de acudir al supermercado y tan sólo realizan sus compras en tiendas online.

La presencia femenina en algunos sites es claramente dominante y las empresas pertenecientes a sectores como alimentación, belleza, salud y hogar no pueden obviar este hecho si quieren aprovechar todas las oportunidades que Internet ofrece para su negocio.