comunicación

comunicación

Atención al cliente, clave para la conversión de un eCommerce

Según expertos en eCommerce, las horas en las que los usuarios visitan o compran más en este tipo de comercios son aquellas en las que las tiendas tradicionales están cerradas. Por eso, esta situación debe tenerse en cuenta para entender el proceso de compra. Si los usuarios intentan comprar en esas horas y tienen cualquier tipo de dudas, acudirán a los medios que la empresa ponga a su disposición para despejar esas dudas. Así, la atención al cliente se convierte en una pieza clave para que estos usuarios conviertan. Teléfono, chat u otras vías son necesarias para que el negocio cumpla con sus objetivos y deben tenerse muy en cuenta.

Formas de atender al cliente en un eCommerce

Los datos del estudio ‘Evolución y perspectivas eCommerce 2015‘ concluyeron que el 41% de los encuestados tenía chat de ayuda al usuario, si bien esta cifra mejoró el resultado del año anterior, cuando el 62% de ellos aseguraban no contar con este canal de comunicación para los usuarios. Este informe, además, asoció las ventas de los comercios a este tipo de soluciones por cuanto mejoran la calidad del servicio y la confianza que los consumidores depositan en el negocio. Concretamente aseguraron: “Las herramientas de ayuda y satisfacción del cliente tienen una incidencia fundamental en las ventas, más en las ventas futuras que en las presentes”.

Para el 59% de los encuestados que cuentan con un chat para comunicarse con los usuarios, las mayores ventajas de este medio son la posibilidad de solucionar asuntos puntuales sobre funcionamiento, utilidades, precios y el resto de circunstancias esenciales en el proceso de venta: precios, gastos y fecha de entrega, etc.

Además, el poner a disposición de la gente medios para contactar con la empresa redundará en la satisfacción del cliente, otro baluarte para que nuestra empresa cumpla sus objetivos. Los usuarios necesitan sentir que están hablando con el dependiente de la tradicional tienda física, ya que le aporta valor, información y confianza. Como bien se sabe, un cliente satisfecho habla bien de la marca e incluso se convierte en prescriptor, mientras que un cliente insatisfecho abandona la marca, compra en la competencia y genera malos comentarios que otros usuarios pueden ver.

Abrir un canal de comunicación podrá también convertir a este cliente insatisfecho, mediante la información o la buena gestión, lo que será algo con consecuencias muy positivas para la empresa. Ese trato cercano, la disponibilidad de la empresa y una comunicación directa será lo que más valoren los usuarios a la hora de dirigirse a un eCommerce.

Incidencia en la conversión

Gracias a estas ventajas, podremos aumentar el ratio de conversión de nuestro eCommerce, que puede variar y de hecho varía mucho entre diferentes negocios. Un estudio de la plataforma Loogic determinó que la tasa media en España es de 0,9%, que supone que compra casi 1 de cada 100, con máximos de 2,4%. No obstante, siempre hay muchas variaciones y diferentes datos extraídos, por lo que otras fuentes apuntan a variaciones de entre el 1% y 3%. Lo que sí está claro es que la atención al cliente es uno de los pilares para potenciar estas cifras y así deben asumirlo los portales digitales.

La nueva era de la comunicación

La transformación que ha supuesto Internet en el mundo de la comunicación es imparable y así lo demuestra el último Estudio General de Medios (EGM), que lo señala como el canal que más crece. Este cambio afecta tanto a empresas de este sector como a las marcas en general, que han visto en esta nueva era de la comunicación una gran aliada para sus campañas de Marketing.

Comunicación 2.0

El SEO, el Social Media, la Analítica Web o el Marketing de Contenidos suponen una oportunidad nueva para que las empresas tiendan puentes a sus potenciales consumidores, pero bajo nuevas reglas. La comunicación 2.0 se caracteriza por un diálogo real con los consumidores y una actitud más transparente por parte de las marcas, ya que hay que ser consciente que se trata con usuarios mejor informados y más críticos. Además, los propios consumidores son en muchas ocasiones los mejores embajadores de las empresas en estos entornos.

Los desafíos de las empresas

Los mayores retos para las empresas en este nuevo contexto son, entre otros, crear contenido de calidad que interese realmente a los usuarios de un sector, estar en las plataformas donde estén presentes los potenciales clientes, habilitar canales de comunicación bidireccionales y llevar a cabo una correcta atención al usuario.

Otras características que se deben tener muy en cuenta en este nuevo contexto de comunicación es la inmediatez, la bidireccionalidad y la colaboración como forma de trabajo.

Los nuevos modelos de la prensa para intentar ser rentable

La prensa escrita y el periodismo no pasan actualmente por su mejor momento. A la crisis económica que sufren todos los sectores se une el crecimiento del hábito digital en los lectores. Esto ha provocado que la venta de diarios en papel no haya parado de caer en los últimos años y que la inversión de los anunciantes en publicidad en periódicos y revistas sea cada vez menor.

Todos los expertos apuntan a que el presente y futuro de la prensa pasa por modificar sus modelos de negocio y adaptarse a Internet de una forma diferente, pues hasta ahora lo que han hecho la mayoría es trasladar sus metodologías del papel a la pantalla del ordenador y los dispositivos móviles. Tanto las publicaciones locales como los grandes grupos de comunicación buscan fórmulas para conseguir ser rentables con sus ediciones digitales.

A pesar de que el presupuesto que los anunciantes dedican a la publicidad online haya crecido de forma espectacular, las cantidades que las grandes cabeceras reciben por los anuncios en su web no son los suficientes para cubrir los costes derivados del mantenimiento de sus redacciones. Por ello, algunas publicaciones han optado por reducir plantilla y estructura y así compensar el descenso de ingresos.

Los modelos de negocio en los que se contempla el pago por parte de los lectores por acceder a la información hasta ahora no han disfrutado del éxito deseado por las empresas. Al fin y al cabo, el concepto de gratuidad está muy arraigado en el usuario de Internet y, si no puede acceder a una publicación porque requiere un pago, no tendrá demasiados problemas para buscar una alternativa.

Los casos que mejores resultados están obteniendo hasta el momento son aquellos que se basan en modelos freemium. Algunos ejemplos son el muro de pago del New York Times tras haber sobrepasado un número determinado de artículos leídos al mes o las experiencias como la de eldiario.es en la que los suscriptores tienen derecho a servicios especiales.

Algunos apuntan que estos sistemas de acceso libre pero con pago por funciones especiales combinados con una publicidad mejor gestionada, que aporte más tanto al anunciante como al lector, son la única vía para garantizar la supervivencia de la prensas en la era digital.