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Pasos para lograr la lealtad de los clientes

La fidelidad de los clientes asegura que la conversión de una web sea mucho más alta y reduce la necesidad de esfuerzos por lograr nuevos clientes. Es en consecuencia muy positivo desde el punto de vista de negocio.  Pero, ¿cómo lograrlo? Veamos algunas acciones y ejemplos que nos muestran cómo hacerlo bien.

Define una estrategia en la que se destaque la construcción de la relación con tu cliente, haciéndolo protagonista en alguna de tus presencias digitales. En este objetivo, lo mejor es crear canales en las redes sociales y generar conversación con los usuarios. A continuación os ponemos el ejemplo de Amazon, que creó una sección en su web donde incluiría los comentarios más graciosos acerca de su sistema Amazon Premium, que además reúne otra característica que debería garantizar la lealtad de los clientes: hacer la vida más fácil a sus clientes. Este sistema provee a los consumidores del producto que han elegido en 2/3 días y gratuitamente.

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Otra acción que se puede llevar a cabo es definir un nicho específico y convertirse en experto del mismo. Para hacernos una idea, si la marca es capaz de hacer un post que responda a las inquietudes de los usuarios, el texto tendrá visitas y esta publicación posicionará a la compañía como una referencia en este tema.

El factor sorpresa también es importante, ya que para fidelizar a un cliente debemos realizar acciones que mantengan su atención sobre la marca. Un concurso, el sorteo de invitaciones para un evento (la presentación de una nueva colección de ropa por ejemplo, acción llevada a cabo recientemente por Adolfo Dominguez) o descuentos para determinados clientes son algunas ideas.

Para actuar y no dejar que desaparezcan clientes también es importante monitorizar el nombre de la marca e identificar los comentarios negativos sobre la empresa. Para ello, podemos rastrear el buscador de Twitter o poner una alerta en Google Alerts. Debemos gestionar adecuadamente las quejas de los mismos e intentar convertir su sentimiento a positivo.

Ejemplos de campañas que enfadaron a los clientes más fieles

El esfuerzo de los creativos publicitarios y de los responsables de las empresas por llamar la atención de los clientes con campañas y acciones originales no siempre tiene buena acogida por parte de los clientes. En la era de las redes sociales, los consumidores se han acostumbrado a manifestar su descontento cuando una marca les ha decepcionado y el enfado de muchos de ellos puede obligar a las empresas a replantearse la forma de llegar al público. A continuación, mostramos algunos ejemplos tanto nacionales como internacionales:

 

Donetes y su “A pedir al metro”

La firma de bollería del grupo Panrico tuvo que retirar todos los envases distribuidos en España en los que aparecía el lema “A pedir al metro” después de que cientos de usuarios expresaran su decepción con la marca por este lema al ser insensible con la situación de aquellos que se ven obligados a pedir ayuda económica por no tener otros recursos

 

Amstel y sus #verdadescomocañas

Fueron muchos los que este verano se sintieron ofendidos por la campaña lanzada en redes sociales para promocionar la compañía cervecera. Considerada sexista y retrógrada tanto por hombres como por mujeres que declararon su intención de no volver a consumir esta marca de cerveza como respuesta.

 

Harley Davidson y sus “motos para hipsters

Los fans de la marca norteamericana de motocicletas más legendaria han entrado en cólera, por la campaña de presentación de sus dos nuevos modelos. Más pequeñas y manejables, pensadas para la ciudad, las nuevas motocicletas de Harley son publicitadas por modelos que los clientes más fieles de la marca consideran débiles y demasiado hipsters, en lugar de representar la imagen tradicional relacionada con los clientes de la empresa de moteros duros enfundados en cuero.

Encuentra a tus clientes en Social Media

Ha pasado ya más de una década desde que se fundara Facebook y comenzara la popularización de diferentes webs que ofrecen a cualquier persona el poder relacionarse tanto con otros usuarios como con empresas de una manera sencilla en Internet. Además los negocios tienen la posibilidad de encontrar a sus clientes en Social Media, como un canal más de comunicación. Pocos son los que se atreven a decir en la actualidad que la forma en la que las compañías se relacionan con sus clientes no ha cambiado, ya que la irrupción en nuestras vidas de las redes sociales es evidente. Y es que en Internet los perfiles en webs 2.0 se han convertido en la manera preferida de muchos clientes para resolver sus dudas respecto a una gran variedad de productos y servicios.

Aunque en la red podemos encontrar diferentes métodos para medir el retorno de la inversión de una empresa en medios sociales y aún no está del todo claro cuál es el más indicado para cada sector, lo que es indudable es que el coste de no estar presente en este tipo de webs puede ser muy elevado para cualquier marca. Los consumidores han adquirido el hábito de informarse de las especificaciones de un producto y solicitar la opinión a otros usuarios sobre el mismo antes de tomar la decisión de compra. Las quejas, dudas y reclamaciones sobre aquello que adquirieron se hacen públicas en este medio con lo que, si no se está presente, no podremos hacer frente a las críticas que puedan surgir y es posible que perdamos futuros clientes.

Algo fundamental a tener en cuenta a la hora de integrar una compañía en las redes sociales, es que su comunicación con el cliente sea bidireccional. No se trata de emitir anuncios dirigidos a nuestro público objetivo, sino que el ideal es relacionarse con ellos, escuchar las objeciones, sugerencias y mejorar nuestros productos y servicios gracias a sus opiniones.