La reputación online es clave para el rendimiento de la empresa
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La reputación online es clave para el rendimiento de la empresa

Categorías: Marketing digital

Entre los factores más importantes que determinan el éxito de un negocio, hay que prestar especial atención a la reputación online que la marca comercial ha ido consolidando desde su inicio hasta el momento presente. A menudo, saltan las alarmas ante una crisis de reputación, que puede afectar negativamente tanto a los negocios en Internet como a los que cuentan con establecimientos a pie de calle. Es por ello que conviene cuidar la imagen de marca en todo momento, ya que la reputación online es clave para el rendimiento de cualquier empresa.

Cómo mantener a salvo la reputación online de nuestro negocio

La llegada de las redes sociales, junto a otros medios como los foros, webs 2.0, etc., ha supuesto un cambio muy importante en la forma en que las empresas se relacionan con los consumidores. Cualquier usuario tiene a día de hoy la posibilidad de encontrar todo tipo de información, opinión o valoración sobre una empresa vía online.

Esto ha supuesto un gran reto a la hora de salvaguardar la reputación online, ya que cualquier comentario negativo es visible para los internautas y puede suponer un grave perjuicio en lo que se refiere a la imagen y el rendimiento de cualquier marca comercial.

Para forjar una buena reputación online, es preciso que seamos consecuentes con los valores e ideales de nuestra marca. A partir de este punto, las comunicaciones que mantengamos con usuarios, clientes o comunidades en las redes sociales deben transmitir profesionalidad pero a la vez transparencia y cercanía. La coherencia, junto a los valores comentados, establecen las bases para comenzar a generar confianza y comprobar que las comunicaciones en los diferentes medios empiezan a dar sus frutos.

A todo ello, hay que sumar una atención al cliente impecable. Se trata de cuidar las relaciones personales, ser eficaz a la hora de resolver cualquier duda o problema y ponerse en el lugar del consumidor para tratar de entenderlo, mejorando en todo lo posible su experiencia y la relación que este mantiene con la marca.

Cómo detectar y resolver una crisis de reputación online

Para detectar una crisis de reputación online, es preciso analizar de forma periódica las comunicaciones que mantenemos con los usuarios y clientes en los diferentes medios de que disponemos. Revisaremos cualquier comentario en los contenidos publicados y comprobaremos las valoraciones realizadas en plataformas donde expongamos nuestros productos o servicios, como Facebook, Google Maps, Amazon, etc.

Ante un comentario o valoración negativa, debemos actuar con diligencia para valorar las posibles causas, detectar el problema y adoptar medidas de forma rápida y eficiente. Ante cualquier error provocado por la marca comercial, es preciso comunicarse rápidamente con el usuario de forma pública y privada. Reconocer el problema públicamente y dar la solución adecuada provocará la reacción inversa en el usuario insatisfecho, lo que significará recuperar el prestigio de nuestra imagen de marca y resolver una crisis temporal de nuestra reputación online.

Imagen: Flickr

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Sobre el autor:

Miguel Angel Cartagena

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