Claves para mejorar la fidelización de los clientes
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Claves para mejorar la fidelización de los clientes

La fidelización cobra en los entornos online un sentido muy importante, ya que además de lograr que un usuario se interese por un producto o servicio, las marcas tienen grandes posibilidades para mantener y retener la atención de estos. Hay tres elementos importantes en este proceso: la gestión de la atención al cliente (ofreciéndole los canales necesarios para que comunique sus demandas), la gestión de la emoción (o el vínculo entre empresa y cliente, también conocido como engagement) y el lanzamiento de programas de fidelización específicos, que siguen funcionando muy bien.

El primero de los pilares es clave, ya que las empresas tienen la oportunidad de evitar un cliente insatisfecho y de ofrecer una experiencia positiva al usuario, lo que repercutirá directamente en su comportamiento frente a la venta. Según un estudio de Temkin Group, el 89% de los clientes estarían dispuestos a repetir con una empresa que les ha tratado bien, mientras que el 9% de ellos no lo harían en caso de quedar insatisfechos con el servicio de atención al cliente.

Otro punto clave en la fidelización de los clientes es la gestión de la emoción. Las marcas deben crear vínculos emocionales con sus consumidores, tanto mediante anuncios televisivos llenos de mensaje y emoción, como en cuñas radiofónicas o post en redes sociales. En este sentido, el paradigma es Apple, que consigue sus clientes relacionen sus productos casi con un estilo de vida.

Este objetivo está cada vez más al alcance de las marcas gracias a las redes sociales, donde pueden estrechar la relación que tienen con sus clientes con una inversión más baja que en otras plataformas. Un estudio de Social Bakers sobre las marcas españolas que más interactúan con su comunidad reveló que las mejor posicionadas en este sentido son Vueling, Iberia, Privalia y Lidl.

Por último, las empresas no deben olvidar tampoco llevar a cabo programas de fidelización específicos que recompensen al consumidor fiel. Un ejemplo de uno de éxito es el de Adolfo Domínguez, por el que los usuarios pueden solicitar a través de la web una cita con un asesor de imagen de Adolfo Domínguez, solicitar una búsqueda de talla en determinadas tiendas, reciben invitaciones a eventos, acceso a promociones especiales o regalos sorpresa.

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