julio 2015 - Agencia de Marketing Online: Trazada

10 claves para fidelizar a tus clientes

El hecho de que un cliente se sienta atraído por una marca de forma irremediable y que todo movimiento que realice la compañía sea seguido a pies juntillas por legión de seguidores, es algo que toda empresa desea y que no es fácil. Lo que está claro es que, más allá de productos baratos o revolucionar el mercado, se necesita sobre todo ingenio. Creatividad para acabar haciendo que tus clientes sean realmente fieles. A continuación, mostraremos diez claves para avanzar en la fidelización del cliente y poder lograr el deseado fin de tener a los usuarios satisfechos y siempre esperando más.

Fidelización pasito a pasito

Emociones

Una de las más importantes es establecer una conexión psicológica con el usuario o lo que es lo mismo, hacer que a través del producto, la comunicación, el diseño, el trato a los clientes, los contenidos publicitarios que generas o los mensajes que en general lanza la marca tengan un componente emocional que emocione a sus usuarios. Se debe trazar una estrategia que tenga claro cuál va a ser el valor añadido que van a destacar y luego ser efectivos y diligentes en el trato de cliente.

Otro elemento que no puede faltar es la sorpresa, pues teniendo la base de hacer bien las cosas, generaré expectativas en el usuario que después le harán ser más fiel al producto o servicio.

Comunicación

Como avanzamos, otra clave de esta fidelización es la comunicación. No solo debemos diferenciarnos, si no que debemos hacer llegar los mensajes al usuario y hacer que a través de estos, se consiga hacerlos fieles. Hay que cuidar la generación de contenidos y conectar con el usuario, por lo que también habrá que estudiar qué es lo que nuestros consumidores quieren y dárselo. Para ello, por supuesto, necesitamos creatividad e ingenio, que nunca deben faltar en nuestras campañas. Trasladar mensajes positivos y coherentes con la imagen de marca es imprescindible.

Personalización

Casi todas las claves ya mencionadas se centran en pensar que detrás de nuestros clientes en masa hay personas. Por eso, la personalización tampoco debe faltar en nuestras estrategias. Estudia a tus clientes y valora a aquellos que además de fieles, hablan bien de la marca. Recompénsalo con campañas de fidelización o premios que les reconozcan su fidelidad. Paralelamente a este trabajo, debemos también segmentar adecuadamente todas nuestras acciones. Tampoco debemos olvidarnos de la anticipación e intentar estar atento de todo problema que pueda suceder con los clientes para arreglarlo cuanto antes. Asimismo, esta clave en versión positiva es ofrecer al cliente un producto que le interesa antes incluso de que él mismo lo conozca, vía suscripción u otros canales de comunicación.

Coherencia

Otro elemento imprescindible es la coherencia: no puedes dar bandazos según los movimientos por ejemplo de otra marca, ya que no seguirás una línea clara y los usuarios no tendrán una referencia. De hecho, con constancia y perseverancia podrá captarse incluso la atención de los clientes de marcas de la competencia. Por último, aún cuando tenemos objetivos claros de mercado, lo más importante siguen siendo nuestros clientes y la gestión de las emociones será la que nos lleve en última instancia a la tan deseada fidelidad.

Y tú, ¿aplicas estos parámetros en tu fidelización del cliente?

Atención al cliente, clave para la conversión de un eCommerce

Según expertos en eCommerce, las horas en las que los usuarios visitan o compran más en este tipo de comercios son aquellas en las que las tiendas tradicionales están cerradas. Por eso, esta situación debe tenerse en cuenta para entender el proceso de compra. Si los usuarios intentan comprar en esas horas y tienen cualquier tipo de dudas, acudirán a los medios que la empresa ponga a su disposición para despejar esas dudas. Así, la atención al cliente se convierte en una pieza clave para que estos usuarios conviertan. Teléfono, chat u otras vías son necesarias para que el negocio cumpla con sus objetivos y deben tenerse muy en cuenta.

Formas de atender al cliente en un eCommerce

Los datos del estudio ‘Evolución y perspectivas eCommerce 2015‘ concluyeron que el 41% de los encuestados tenía chat de ayuda al usuario, si bien esta cifra mejoró el resultado del año anterior, cuando el 62% de ellos aseguraban no contar con este canal de comunicación para los usuarios. Este informe, además, asoció las ventas de los comercios a este tipo de soluciones por cuanto mejoran la calidad del servicio y la confianza que los consumidores depositan en el negocio. Concretamente aseguraron: “Las herramientas de ayuda y satisfacción del cliente tienen una incidencia fundamental en las ventas, más en las ventas futuras que en las presentes”.

Para el 59% de los encuestados que cuentan con un chat para comunicarse con los usuarios, las mayores ventajas de este medio son la posibilidad de solucionar asuntos puntuales sobre funcionamiento, utilidades, precios y el resto de circunstancias esenciales en el proceso de venta: precios, gastos y fecha de entrega, etc.

Además, el poner a disposición de la gente medios para contactar con la empresa redundará en la satisfacción del cliente, otro baluarte para que nuestra empresa cumpla sus objetivos. Los usuarios necesitan sentir que están hablando con el dependiente de la tradicional tienda física, ya que le aporta valor, información y confianza. Como bien se sabe, un cliente satisfecho habla bien de la marca e incluso se convierte en prescriptor, mientras que un cliente insatisfecho abandona la marca, compra en la competencia y genera malos comentarios que otros usuarios pueden ver.

Abrir un canal de comunicación podrá también convertir a este cliente insatisfecho, mediante la información o la buena gestión, lo que será algo con consecuencias muy positivas para la empresa. Ese trato cercano, la disponibilidad de la empresa y una comunicación directa será lo que más valoren los usuarios a la hora de dirigirse a un eCommerce.

Incidencia en la conversión

Gracias a estas ventajas, podremos aumentar el ratio de conversión de nuestro eCommerce, que puede variar y de hecho varía mucho entre diferentes negocios. Un estudio de la plataforma Loogic determinó que la tasa media en España es de 0,9%, que supone que compra casi 1 de cada 100, con máximos de 2,4%. No obstante, siempre hay muchas variaciones y diferentes datos extraídos, por lo que otras fuentes apuntan a variaciones de entre el 1% y 3%. Lo que sí está claro es que la atención al cliente es uno de los pilares para potenciar estas cifras y así deben asumirlo los portales digitales.

Claves para la reutilización del contenido

El Marketing de Contenidos se compone de diferentes técnicas que nos permiten conectar con el usuario a través de las piezas gráficas, artículos o presentaciones que se comparten en Internet. Pero muchas veces, las reglas no son fijas, como por ejemplo a la hora de convertir un contenido en viral, por lo que toca ensayar y utilizar diferentes modos de generar atracción por parte de los usuarios. Por eso, la reutilización de contenido será clave.

Reutilizar contenido ‘dándole una vuelta’

Este proceso consiste tanto en reutilizar los temas y contenidos que mejor han funcionado para seguir sacando cosas que interesen a los consumidores en mayor medida, como en la difusión. Esta última consiste en mover los contenidos en un momento diferente a su publicación, bien sea porque se trata de un momento adecuado (por ejemplo si el contenido se adapta mejor a una época del año o momento en que haya sucedido algo especial) o porque se cambia el texto que introduce el contenido y este resulta más atractivo para los lectores. Además, otros factores externos, como si otros usuarios ven la publicación y la comparten, pueden influir también en que los contenidos se difundan en mayor medida.

En el primero de los casos, cuando utilizamos temas que han funcionado, para volver a conectar con quien está interesado en él, lo más conveniente es mostrar esa información variando el formato. Por ejemplo, si tuvo éxito un post sobre una lista de consejos sobre cómo mantener un coche en buen estado, hacerlo de forma que se muestre en una infografía. Ese mismo proceso se podría invertir, por ejemplo si tenemos varios post en profundidad de consejos sobre el mismo tema; aunándolos todos y convirtiéndolos en una lista. Hacer un vídeo, un webinar, un ebook o un whitepaper son otras opciones. Para organizar este trabajo, se debe realizar un análisis de los contenidos que mejor funcionaron en el pasado o de temáticas similares que se puedan reutilizar. Y medir el resultado.

Difundir contenido antiguo

Por otra parte, está la reutilización del contenido a la hora de difundirlo. La razón es que tenemos mucho contenido creado en nuestra página para aprovecharlo y que pueda ayudarnos a conectar con más audiencia o con la que ya tenemos. Este trabajo se puede hacer puntual o diariamente. Todo dependerá de nuestra estrategia de contenidos, esfuerzos y necesidad que tengamos de información para compartir. Si lo hacemos de forma esporádica, no debemos olvidar los contenidos que encajan bien con un momento especial o un día en concreto. Por ejemplo, si hay un evento especial y fuimos en años anteriores, podemos recuperar el post para contar a la gente qué se puede esperar de este evento. También cabe la posibilidad de que sea un día especial, como San Valentín, y tengamos un contenido específicamente dirigido a días de este carácter y podamos difundirlo de nuevo.

Si la reutilización de contenido para este fin es diaria, se debe hacer un plan para conocer y saber qué contenido tenemos, cómo difundirlo de nuevo y cómo hacerlo para llamar más la atención de quién nos lee. Lo más importante es crear un texto que enganche al lector y poder mencionar a actores implicados para que nos ayuden a difundir el mensaje. Quizás tengamos una distribución de ese contenido que no tuvimos en el pasado y nos sorprenda.

La emoción, sentimiento clave en las redes sociales

Nuestra marca puede estar en las redes sociales con un fin de ser útil a los usuarios, entretenerlos o darles el mejor servicio posible, pero todo ello será mucho más efectivo si lo gestionamos a través de la emoción. Como se suele decir en Marketing, los contenidos que creemos para difundir en redes sociales y los mensajes que comuniquemos no serán recordados por unas determinadas palabras o un tema específico, sino por lo que hagan sentir al lector y también potencial consumidor. Por ello, la emoción es un sentimiento clave que debemos potenciar en la gestión de nuestras redes sociales, a lo que os ayudaremos con varios consejos.

Cómo llegar al usuario gracias a las emociones

En primer lugar, debemos preguntarnos cómo podemos conectar con el usuario a través de las emociones. No todos los productos o servicios se prestan a ello de la forma más fácil posible, por lo que será diferente de uno a otro. Por ejemplo, si gestionamos las redes sociales de una marca relacionada con coches, podremos aludir a los momentos en los que utilizamos el coche para viajar, así como hacer referencia a la elegancia del coche conectando con la imagen que tienen muchos de la exclusividad o a la libertad que se siente al poder ir donde uno quiere. El objetivo es conectar con el lector y la forma es a través de las emociones que siente casi todo el mundo y expresadas tanto a través de la palabra como a través de la imagen.

De hecho, otra de las claves en la gestión de estas emociones es adaptarnos al contexto. Es sabido que la mayoría de usuarios tan solo lee entre un 20% y un 28% del texto de una página y en general, son muy impacientes a la hora de consumir contenido. Por tanto y aún más en las redes sociales, donde está demostrado que funcionan mejor los mensajes cortos, será clave compartir imágenes que resuman ese contenido y que impacte de una manera más directa en el usuario. Por ejemplo, es muy común utilizar también frases de gente famosa o dichos populares para conectar con la gente a través de un producto. Partiendo de que esto va a funcionar, ¿por qué no hacer imágenes con esas frases y compartirlas con el logo de la empresa? Es una idea que puede funcionar para muchos tipos de negocio.

Dicho esto, es también vital conectar las emociones que hemos creado en los usuarios con la acción que queremos que estos ejecuten. Esto es, podemos incluso animarlos a la conversión después de haber conectado con ellos gracias a un sentimiento. Por ejemplo, podemos enlazar a nuestra colección de vestidos después de haber compartido una imagen primaveral donde se haga referencia a lo agradable que es esta época del año.

Si logramos encontrar ese punto de conexión emocional con nuestros consumidores podremos fidelizarlos más y contar con ellos de cara al futuro, además de dinamizar nuestra comunidad en redes sociales y captar la atención de nuevos seguidores.

KPIs importantes para la conversión más allá del ratio

Para medir y analizar la conversión de un site, uno de los parámetros más utilizados es el ratio de conversión. No obstante, no debemos obsesionarnos con esta cifra si no es en un contexto determinado y ponerla en relación a otras variables que serán las que nos den una información mucho más completa de si estamos logrando nuestros objetivos. Por eso, vamos a hablar de KPIs importantes para la conversión más allá del ratio o tasa puramente dichos.

El ratio de conversión

En primer lugar, el ratio de conversión es el resultado de dividir la gente que lleva a cabo el objetivo que tienes en tu web entre la cantidad de visitantes que recibes. Por ejemplo, uno de los casos más típicos es el de un eCommerce donde se logra una venta por cada cien usuarios que visitan la web, de lo que se extraería que el ratio de conversión es del 1%.

Uno de los mayores problemas a la hora de calcular el ratio de conversión es que Google Analytics, la herramienta más utilizada para este tipo de datos, utiliza las visitas (sesiones de navegación) y no los visitantes únicos (cookies/dispositivos) para calcular la conversión del site. Dado que un usuario puede realizar diferentes visitas, el ratio de conversión resultante será siempre más bajo, ya que el número a dividir será mayor y sobre todo, no será exacto. Además, otra de los hecho que afecta a este cálculo es que al basarse en las URLs, muchas compañías derivan a los consumidores a pasarelas de pago donde ese paso final no se registra y no se cuenta como una venta.

KPIs

Por ello, las KPIs a las que también debemos dar importancia son aquellas encaminadas a cumplir los objetivos de negocio. Si nuestro fin es la venta y tenemos establecida una determinada cantidad de facturación como meta, las KPIs que nos interesarán son, además de visitas, operaciones de compra cerradas o precio medio de la compra. De hecho el ratio de conversión, por sí solo, no da pistas sobre si estamos en el camino que queremos. Por dar un ejemplo, el ratio puede ser alto, pero estar perdiendo dinero porque no haya margen de beneficio.

Por eso, la clave es tener en cuenta también la rentabilidad. Esta podrá introducir KPIs relativas a los costes y dar una estimación más acertada de cuál es el rendimiento de la empresa. Entre ellos, se sitúa el margen comercial, el coste de adquisición, costes variables, costes estructurales, tasa de devolución, satisfacción del cliente, tiempo medio de entrega, recurrencia de la compra, inversión en Marketing y cualquier otro vinculado al modelo de negocio. Con estos datos sobre la mesa, el ratio de conversión tendrá más sentido y podremos valorar si estamos o no mejorando de cara a lograr nuestros objetivos.

Cosas a tener en cuenta tras la actualización mobile friendly de Google

El pasado 21 de abril, Google llevó a cabo una actualización en la que premiaba a las webs que estuvieran adaptadas para dispositivos móviles, por lo que fue conocida como la actualización Mobile friendly del buscador. Esto conllevaba que los sites debían adaptarse y colocar imágenes y un diseño que encajara para verse correctamente desde cualquiera de estos canales. El cambio, que afectó a todas las búsquedas realizadas a lo largo y ancho del mundo, ha tenido un cambio significativo sobre los resultados de búsqueda, situando en mejor lugar por ejemplo a las apps.

Causa y efecto de la actualización Mobile-friendly

La causa de este cambio es que el gigante se ha dado cuenta de que el 35% de las búsquedas globales proceden de dispositivos móviles y es un movimiento que responde a las necesidades reales de las personas. Por tanto, los cambios que deben llevarse a cabo para mejorar a nivel SEO, también repercutirán en una mejora de la experiencia de usuario, lo que agradecerán mucho los usuarios de la web.

Diseño responsive

La web responsive consiste en ejecutar la página de forma sencilla, con una tipografía con mayor cuerpo y que se pueda leer sin necesidad de hacer zoom, la visualización correcta sin necesidad de hacer scroll horizontal y se deja espacio suficiente entre las palabras para que se puedan utilizar correctamente los enlaces, entre otras consideraciones. Los expertos dicen que es un cambio importante, pues lo consideran más relevante que los algoritmos del Panda y el Penguin, y valoran que pueda conllevar que más del 11% de los resultados de la búsqueda cambien.

Si necesitas comprobar si tu web es responsive, el principal buscador del mundo pone a tu disposición la prueba de optimización para móviles de Google, con la que poder recibir respuesta tras un análisis de la misma y algunas consideraciones que consideran oportunas. Además, pondrá a tu disposición información sobre este proceso, con una ‘Guía para móviles’, en la que tratan diferentes temas sobre cómo adaptar el sitio web cuando está diseñado con software de terceros, cómo profundizar en detalles técnicos como SEO para móviles o la ayuda de un profesional para desarrollar estos temas.

Además de adaptar el diseño para que nuestros contenidos se lean adecuadamente desde los dispositivos móviles, se debe tener cuidado de no bloquear elementos como CSS o Javascript, pues aún cumpliendo el resto de requisitos, si los robots no pueden acceder, se generará otro problema, que repercutirá negativamente.

Si no tienes todavía tu web adaptada a móviles, lo más adecuado es que pidas ayuda profesional y tras el cambio, pidas a Google que vuelva a rastrear tus urls e indexe todos los cambios.